Política de asistencia de Hotelinking
Fecha de entrada en vigor: 11 de agosto de 2025
1. Ámbito de aplicación y aplicabilidad
Se aplica a todos los clientes que utilizan GuestMaker, WiFiBot y Deskforce, en todos los planes de suscripción.
2. Canales de asistencia
Asistencia para clientes
La asistencia está disponible exclusivamente a través de canales seguros y exclusivos para clientes:
2.1. Sistema de tickets (método principal)
- Requiere iniciar sesión; garantiza que solo los usuarios autorizados puedan crear tickets.
- Clasifica, envía y confirma automáticamente las solicitudes con número de ticket, fecha y hora, y estado de prioridad.
- Crea tickets las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, con confirmación al enviarlos.
2.2. Asistencia telefónica (para asuntos urgentes)
- El número de teléfono: +34 871 66 11 11 funciona con un sistema IVR que crea tickets a cualquier hora del día o de la noche, los 365 días del año.
- La disponibilidad de los agentes en directo se ajusta al horario comercial:
- Lunes a jueves: 09:00 – 17:00 CET
- Viernes: 09:00 – 14:00 CET
- Fuera de este horario, el buzón de voz convierte los mensajes en tickets para su seguimiento urgente.
2.3. Centro de ayuda (autoservicio)
- Accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tras iniciar sesión, ofrece guías completas, manuales e historial de tickets anteriores.
- Ideal para resolver problemas comunes de forma independiente.
3. Disponibilidad y horario de asistencia
- Creación de tickets y recepción de mensajes de voz: 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año (sin límite).
- Asistencia telefónica en directo por parte de agentes:
- De lunes a jueves: de 09:00 a 17:00 CET
- Viernes: 09:00-14:00 CET
- Fuera del horario laboral: solo buzón de voz, seguido de gestión de tickets.
4. Priorización de incidencias y tiempos de respuesta
Todas las solicitudes se clasifican y se responden según su prioridad:
| Prioridad | Descripción | Objetivo de respuesta |
|---|---|---|
| Urgente | Interrupción crítica del servicio; no hay solución alternativa disponible | En 1 hora |
| Alta | Deterioro importante de una función; impacto operativo significativo | En un plazo de 4 horas |
| Normal | Problemas no críticos; preguntas u orientación | En el plazo de un día hábil |
| Bajo | Consultas generales; comentarios o solicitudes de mejora | En un plazo de 2 días hábiles |
El autoservicio a través del Centro de ayuda no afecta a las métricas de priorización de tickets.
5. Requisitos de cooperación del cliente
Para facilitar una resolución rápida, los clientes deben:
- Identificar el producto afectado (GuestMaker, WiFiBot o Deskforce).
- Proporcionar descripciones claras del problema, pasos para reproducirlo, registros, capturas de pantalla y marcas de tiempo.
- Designar un contacto principal con la autoridad adecuada para escalar el problema.
- Permitir el diagnóstico remoto cuando sea necesario.
6. Gestión de incidentes y comunicación
- Los incidentes de alta gravedad (por ejemplo, interrupciones generalizadas) son:
- Registrados y escalados por nuestro NOC.
- Comunicados a través de actualizaciones de tickets.
- Seguidos de una revisión posterior al incidente con documentación de análisis y corrección.
Los clientes reciben actualizaciones continuas del estado hasta la resolución completa.
7. Exclusiones del soporte
El soporte no cubre:
- Modificaciones no autorizadas o uso indebido de los servicios.
- Infraestructura gestionada por el cliente o conectividad a Internet.
- Problemas con sistemas de terceros no administrados por Hotelinking.
- Configuraciones personalizadas no aprobadas.
- Versiones heredadas o al final de su vida útil.
8. SLA y supervisión proactiva
Para los clientes suscritos a servicios NOC/de infraestructura (por ejemplo, WiFiBot con NOC):
- Supervisión 24/7 de los sistemas y la infraestructura.
- SLA con tiempo de actividad garantizado del 99,8 %.
- Procesos de escalamiento dedicados e investigaciones de la causa raíz.
- Términos específicos descritos en los acuerdos SLA individuales.
9. Seguridad y privacidad de los datos
- El personal de asistencia opera con acceso de privilegios mínimos, y todas las sesiones se registran y auditan.
- El tratamiento de los datos cumple plenamente con el RGPD, de conformidad con nuestras políticas de seguridad y privacidad.
10. Actualizaciones de la política
Es posible que actualicemos esta política con el tiempo. Se avisará a los clientes con al menos 30 días de antelación antes de cualquier cambio sustancial por correo electrónico y mediante actualizaciones en el sitio web.
11. Contacto y ubicación
Hotelinking, S.L.
Parc Bit – Edificio Disset, 3.ª planta, D9
Palma de Mallorca, Illes Balears, España
Teléfono: +34 871 66 11 11
Asistencia solo a través del sistema de tickets o por teléfono (urgente)
Resumen
- Creación de tickets 24/7 (inicio de sesión web + mensaje de voz).
- Línea de voz abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con agentes en directo durante el horario comercial.
- Niveles de prioridad estructurados con acuerdos de nivel de servicio (SLA) de respuesta definidos.
- Gestión de incidencias sólida y transparente.
- SLA, supervisión y seguridad mejorados para servicios premium.