Construir o comprar el software de check-in hotelero: guía práctica

Aunque el 89% de los CTO hoteleros afirma que la transformación digital es su máxima prioridad, nuestro análisis de más de 100 RFP del sector muestra que el 67% todavía exige procesos que dependen del trabajo manual.

Se prevé que el mercado de software para la gestión de la recepción y el check-in hotelero alcance los 2,94 mil millones de euros en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 12,5% hasta 2033. El impulso viene, sobre todo, de la adopción de plataformas en la nube que aportan eficiencia, escalabilidad y ahorro de costes a hoteles de todos los tamaños. Aun así, muchos grupos se enfrentan a una decisión clave: ¿desarrollar soluciones de automatización del check-in a medida, ajustadas a sus necesidades específicas, o adquirir plataformas de un proveedor, con un despliegue más rápido, pero posibles concesiones operativas?

La decisión se complica cuando hablamos de despliegues multi-propiedad: siguen siendo un reto por las integraciones con sistemas heredados (PMS y otras capas), la infraestructura desigual entre hoteles y la necesidad de una gestión del cambio a gran escala. Las apuestas son altas: los hoteles que implantan una automatización integral del check-in reportan reducciones del 40% en costes operativos y mejoras de 15–20 puntos en la satisfacción del huésped; por el contrario, los proyectos fallidos dañan la marca y pueden malgastar millones en tecnología.

Este marco de decisión ofrece a los líderes de TI (tecnologías de la información) en hotelería un enfoque estructurado para evaluar plataformas de automatización de recepción / check-in hotelero, y va más allá del checklist de funcionalidades: aborda la complejidad de integración, las limitaciones de escalabilidad y los costes ocultos que condicionan el éxito a largo plazo.

Cuantificar la deuda operativa en procesos manuales

El verdadero coste del statu quo

Antes de evaluar soluciones de automatización, los grupos hoteleros deben establecer métricas de referencia que cuantifiquen las ineficiencias actuales. El análisis de la carga de trabajo en recepción muestra que el personal dedica el 73% de su tiempo a tareas administrativas —introducción de datos, escaneo de documentos, procesamiento de pagos—, dejando muy poco margen para la atención genuina al huésped. Esto se traduce en más de 4.000 horas anuales de trabajo manual por propiedad que la automatización del check-in hotelero podría eliminar.

El impacto financiero va más allá del coste laboral. El procesamiento manual de pagos genera disputas que consumen 15–20 horas semanales en recepción y deterioran la relación con el cliente. Cuando el personal introduce manualmente tarjetas para preautorizaciones, se producen errores en el 12% de las transacciones, provocando retenciones fallidas, importes incorrectos y liquidaciones impugnadas. Con los requisitos de autenticación reforzada del cliente (SCA) establecidos por la Directiva PSD2 sobre servicios de pago ya en vigor en Europa, depender de procesos manuales aumenta las tasas de rechazo y los riesgos de cumplimiento.

La normativa suma otra capa de deuda operativa. La introducción manual de datos crea vulnerabilidades sistemáticas: la transcripción de pasaportes presenta errores en el 18% de los registros. La Ley 25/2007 en España, y regulaciones similares en otros mercados de la UE, exigen reportes en tiempo real que los procesos manuales no pueden sostener con eficiencia.

Fugas de ingresos por fricción

Los cuellos de botella en horas punta en la recepción desencadenan fallos operativos en cascada que impactan directamente en los ingresos. Cuando el check-in manual promedia 8–12 minutos por huésped, los hoteles sufren colas que se correlacionan con un 23 % menos de gasto en ingresos complementarios. Los huéspedes que deben esperar no están receptivos a ofertas comerciales y suelen dejar reseñas negativas que impactan en futuras reservas.

El coste de oportunidad se multiplica si consideramos las preferencias del cliente. Una encuesta de 2025 a 2.000 viajeros en EE. UU. halló que el 70% prefiere el check-in por app o kiosco, con la Generación Z se alcanza incluso un 82% de preferencia por el autoservicio. Los hoteles que no cumplen estas expectativas pierden cuota de reserva directa frente a competidores con experiencias digitales sin fricción. Cadenas líderes como Marriott ya procesan el 67% de las llegadas de forma digital, mientras que marcas boutique como Zoku logran un 89% de check-ins automatizados sin sacrificar la personalización.

Requisitos técnicos y dependencias

Evaluar la complejidad de la integración con el PMS

La base de cualquier iniciativa de automatización en recepción y check-in hotelero es la capacidad de integración con el PMS. Las soluciones en la nube permiten el check-in hotelero digital, la facturación automatizada y una comunicación directa y sin complicaciones con el huésped; todo ello con un menor mantenimiento. En cambio, los sistemas heredados instalados en local (on-premise) suelen requerir desarrollar una capa de integración (middleware) para conectarlos con kioscos, pasarelas de pago, llaves digitales o el CRM; y en algunos casos es más eficiente reemplazarlos.

La sincronización en tiempo real con el PMS elimina las demoras y errores propios de los procesos por lotes. Cuando el huésped completa el pre-check-in, el sistema debe actualizar al instante la asignación de habitaciones, validar métodos de pago y disparar avisos al departamento de limpieza, sin que sea necesaria la intervención manual. Las implementaciones avanzadas contemplan una sincronización bidireccional que captura las preferencias del cliente durante el check-in, enriqueciendo su perfil para ofrecerle un servicio más personalizado.

La implementación de DeskForce, nuestro novedoso Front Desk Automation System, demuestra que una automatización eficaz exige integración nativa con el PMS que soporte:

• Conciliación automática de saldos.
• Actualización en tiempo real del estado de habitaciones
• Archivo instantáneo de facturas y confirmaciones de pago.

Las propiedades que operan múltiples PMS afrontan una complejidad adicional: o bien estandarizan, o tienen que adoptar soluciones capaces de orquestar varios sistemas.

Cómo diseñar pagos seguros y fluidos en tu hotel

La integración con múltiples pasarelas de pago es ya crítica para cumplir con los estándares de seguridad PCI DSS y con la normativa PSD2. y gestionar diferentes países, divisas y métodos de pago. La aplicación de la PSD2/SCA ha impulsado a más hoteles a incorporar pasarelas digitales avanzadas con autenticación multifactor y preautorización dinámica, equilibrando seguridad y conveniencia.

Los hoteles deben admitir tarjetas, wallets digitales, tarjetas virtuales de OTAs y nuevos métodos de pago emergentes (BNPL, criptomonedas, pagos por QR o apps…) manteniendo la seguridad en todas las jurisdicciones. La arquitectura técnica exige sustituir los datos reales de las tarjetas por “tokens” seguros, un proceso conocido como tokenización, que protege la información del huésped en todos los puntos de contacto, de modo que los datos sensibles no residan en sistemas del hotel. Este enfoque reduce hasta un 60 % los costes relacionados con el cumplimiento de las normas de seguridad de pagos (PCI DSS) y mejora las tasas de éxito mediante un enrutamiento más inteligente de las transacciones.

Los sistemas de preautorización automática deben aplicar evaluaciones de riesgo dinámicas, calculando retenciones según tipo de habitación, duración de la estancia e historial del huésped, en lugar de importes estándar. La solución de pagos digitales de DeskForce ilustra cómo el soporte para para múltiples pasarelas de pago (multi-gateway) permite aceptar varios métodos de pago garantizando cumplimiento y reduciendo la complejidad operativa. Los depósitos preautorizados se registran al instante en el PMS, con control de gastos en tiempo real y avisos cuando se superan límites de crédito.

Infraestructura y escalabilidad

Al evaluar soluciones de automatización de check-in hotelero, los grupos deben analizar los requisitos de infraestructura en toda su cartera. Las plataformas en la nube destacan por escalabilidad y mantenimiento, aunque pueden afrontar retos de conectividad en hoteles con ancho de banda limitado. Las soluciones instaladas localmente (on-premise) ofrecen mayor control, pero requieren importantes recursos tecnológicos y de soporte interno para despliegue.

Los kioscos de autoservicio ya son un estándar o están en piloto en hoteles urbanos de gama media y alta, pero requieren espacio físico, alimentación eléctrica y conectividad de red. El check-in asistido con tablet aporta flexibilidad: el personal puede gestionar llegadas en cualquier punto del lobby, sin las limitaciones de infraestructura fija. Cada propiedad debe evaluar el diseño del espacio y los flujos de huéspedes para definir el modelo óptimo de despliegue.

La escalabilidad va más allá de la capa técnica: también es operativa. Los operadores exitosos mantienen un equilibrio entre el sistema asistido y el autoservicio. Preservan la visibilidad del equipo de recepción para consultas complejas, mientras la plataforma digital gestiona las tareas frecuentes y de baja complejidad. Este enfoque híbrido exige una orquestación cuidadosa entre herramientas digitales y capacidades del equipo.

Cómo evaluar a tus proveedores (con matriz práctica)

Funcionalidades clave que no pueden faltar

A la hora de comparar plataformas, prioriza soluciones que automaticen todo el viaje del huésped, no “parches” para momentos aislados. El núcleo funcional debería cubrir:

• Pre-check-in online antes de la llegada.
• Flujos digitales asistidos para recepción (tablet o mostrador).
• Pagos automatizados con gestión de preautorizaciones.
• Check-out digital con actualizaciones en tiempo real en el PMS.

La experiencia de DeskForce muestra que el impacto de una activación multicanal bien orquestada: combinando email, SMS, app móvil y páginas de confirmación; logra tasas de finalización pre-llegada del 40–60%, frente al 10–15% de los enfoques de un solo canal. Exige a tu proveedor enlaces seguros que permitan a los huéspedes identificados acceder fácilmente, sin comprometer la seguridad.

Otro diferenciador crítico es la verificación documental. Los sistemas con IA validan pasaportes y documentos de más de 195 países, extraen datos con un 99,7% de precisión y detectan fraude, completando el proceso en -3 segundos (frente a 45–90 s. de la entrada manual). La biometría (p. ej., reconocimiento facial) crece en adopción para un check-in móvil más fluido, especialmente en propiedades de gama alta, aunque aún no es universal.

Integraciones y compatibilidad: que encaje desde el día uno

Tu futura plataforma debe demostrar una integración probada con tu infraestructura tecnológica actual. Más allá del PMS, evalúa conexiones con:

• CRM.
• Revenue Management.
• Servicio de habitaciones y limpieza (Housekeeping).
• Programas de fidelidad.
• Pasarelas de pago.
• Llaves digitales.

Cada integración es una posible causa de error en el despliegue: pide referencias y certificaciones.

Para grupos multi-propiedad y mercados distintos, la flexibilidad en pasarelas de pago es esencial: soporte multi pasarelas simultáneo (procesadores locales + reporte centralizado). En Europa, la automatización del impuesto turístico es clave: el sistema debe mantener tarifas actualizadas y calcular importes según demografía y duración de estancia.

La integración con OTAs y turoperadores sigue siendo compleja (60–80% de reservas llegan por terceros). Las mejores soluciones identifican las reservas OTA en el PMS, generan links de check-in únicos y los envían con branding del hotel para relacionarte directamente con el huésped antes de su llegada. Verifica además la gestión de grupos: múltiples habitaciones, llegadas escalonadas y facturación consolidada.

Coste total de propiedad (TCO): mira más allá de la licencia

El análisis de TCO debe incluir licencias, implantación, formación, mantenimiento y costes de oportunidad:

• Despliegue inicial: puede rondar entre los 200 y 460 € por habitación, según complejidad del PMS e integraciones.
• Costes ocultos habituales: migración de datos, desarrollos a medida y periodos de formación eternos.
• Gestión del cambio: a menudo subestimada. Los líderes combinan formación, comunicación interna y pilotos. Hay propiedades que reportan >45.000 € anuales en capacitación al implantar nuevos flujos digitales. Las interfaces intuitivas y los recursos formativos del proveedor pueden reducir significativamente esta partida.
• Costes operativos continuos: comisiones, soporte y actualizaciones. En la nube, los costes son mensuales y predecibles; en sistemas instalados localmente, se deben mantener los equipos y renovar el hardware

Cierra la comparación con un análisis del coste total de propiedad (TCO) a cinco años. Solo así podrás decidir con criterio entre construir o comprar y qué plataforma maximiza el ROI de tu check-in hotelero.

Criterios estratégicos: construir o comprar

Cuándo tiene sentido construir

El desarrollo a medida es viable cuando el grupo hotelero tiene requisitos operativos únicos que las soluciones de proveedor no cubren. Marcas de lujo con un servicio altamente personalizado pueden necesitar flujos propios que una plataforma estándar no ofrece. Hoteles con programas de fidelización propietarios o acuerdos corporativos complejos pueden requerir lógica de integración específica que el mercado no contempla.

Ventajas de construir:

• Control total sobre funciones, experiencia de usuario y propiedad del dato.
• Capacidad para hacer ajustes frecuentes y ágiles según los comentarios de los huéspedes.
• Menor dependencia del proveedor y sin cuotas de licencia continuas; en carteras grandes puede optimizar el coste a largo plazo.

Retos de construir:

• Exige equipo técnico sólido y compromiso de recursos continuado.
• Hay que dominar tanto la operativa hotelera como la arquitectura de software moderna.
• La captación y retención de talento es crítica. Grandes grupos como Accor y Marriott han invertido millones en plataformas propias, con ciclos de desarrollo de varios años hasta alcanzar 60–70% de adopción entre miembros de su programa de fidelización.

Cuándo comprar aporta más valor

Las plataformas de proveedor ofrecen puestas en marcha más rápidas: normalmente entre 3 y 6 meses frente a los 18 / 24 meses de un desarrollo interno. Los proveedores consolidados llegan con integraciones ya probadas con los principales PMS, pasarelas de pago y aplicaciones de terceros, lo que reduce riesgos y acelera despliegues en multi-propiedad.

Qué aporta comprar:

• Mejores prácticas del sector incorporadas tras cientos de implantaciones.
• Funciones avanzadas impulsadas por inteligencia artificial, desde la analítica predictiva para planificar operaciones hasta la segmentación de ofertas según el perfil del huésped.
• Actualizaciones normativas al día (p. ej., PSD2/SCA) sin carga interna.
• Innovación continua: a medida que maduran la verificación biométrica y las tecnologías sin contacto, se integran en la plataforma.

Enfoques híbridos y despliegues por fases

Muchos grupos combinan una plataforma de proveedor con extensiones propias. Así aprovechan el núcleo estándar y desarrollan capacidades diferenciadoras donde compite su propuesta de valor. Las APIs y las notificaciones de eventos facilitan integraciones personalizadas sin renunciar a la infraestructura mantenida por el proveedor.

Estrategia por fases recomendada:

1. Empezar con procesos estandarizados (pagos, verificación documental) usando proveedor.
2. Medir impacto y, sobre esa base, valorar desarrollos a medida para rasgos diferenciales (p. ej., flujos de check-in hotelero propios, venta de productos específicos).
3. Pilotar en hoteles seleccionados para fijar métricas de referencia y pulir requisitos.
   Ejemplo: el piloto de check-in biométrico de Las Vegas Sands validó la tecnología antes del despliegue global.

Mide siempre la adopción por parte del huésped, la eficiencia operativa y la satisfacción del equipo. Con esos datos, decidir entre construir, comprar o combinar será mucho más objetivo.

Hoja de ruta de implantación y gestión del cambio

Fase 1: bases y selección de hoteles piloto (entre 1 y 2 meses)

Las iniciativas de automatización más exitosas empiezan midiendo bien el punto de partida y eligiendo los hoteles piloto adecuados.

Qué medir desde el inicio

• Tiempo medio de check-in hotelero, duración del proceso de pago y tasa de completado de documentación.
• Requisitos de cumplimiento normativo en cada país/región donde operas, para priorizar qué automatizar primero.

Estos indicadores serán tus objetivos cuantificables y la base del cálculo de ROI.

Cómo elegir los pilotos (2–3 hoteles)

• Representa segmentos distintos de tu cartera (urbano business, resort, estancias largas).
• Liderazgo operativo comprometido con la transformación.
• Infraestructura TI suficiente para soportar nuevas tecnologías.

Criterios de éxito (defínelos antes de desplegar)

• Adopción: 40% pre-llegada y 100% flujo digital asistido.
• Operaciones: reducción del 65% en tiempos de cola.
• Finanzas: ROI ≤ 12 meses.
• Establece mecanismos de recogida de comentarios de huéspedes y del equipo durante toda la fase piloto.

Fase 2: integración técnica y pruebas (entre 3 y 4 meses)

Es la fase de mayor riesgo y necesita una gestión de proyecto rigurosa.

Integración con PMS y pagos

• Configura y prueba las APIs del PMS para asegurar una sincronización en tiempo real (asignación de habitaciones, perfiles de huésped, estado de pagos).
• Configura pasarelas de pago y certificaciones, con especial foco en PSD2/SCA para hoteles en Europa.

Documentación y cumplimiento

• Personaliza plantillas de documentos cumpliendo normativa local sin perder identidad de marca.
• Configura formularios digitales (parte de viajero, consentimientos, privacidad) por jurisdicción.
• Prueba casuísticas especiales: reservas de grupo, estancias prolongadas, requisitos especiales; detecta huecos de integración antes del despliegue general.

Seguridad y protección de datos

• Realiza pruebas de intrusión y validaciones de cumplimiento.
• Asegura conformidad con RGPD (portabilidad de datos, derechos del huésped).

Fase 3: Despliegue a escala y optimización (entre 5 y 12 meses)

Planifica despliegues por regiones y por fases, empezando por los hoteles más simples, para mantener la calidad de servicio.

Estrategia de despliegue

• Empieza por propiedades con PMS y operación similares; después aborda ubicaciones más complejas.
• Aprovecha las primeras implantaciones para refinar materiales de formación y procesos de soporte.

Formación y adopción

• Programas continuos de formación que posicionen la tecnología como habilitador, no sustituto: más tiempo para la atención significativa al huésped.
• Crea certificaciones con incentivos por desempeño para impulsar la participación.

Hay hoteles que reportan un +34% en satisfacción del equipo cuando los flujos digitales eliminan tareas repetitivas.

Medición y mejora continua

• Supervisa de forma continua: ratio autoservicio vs. asistido para ajustar el diseño del servicio.
• Objetivo de referencia a 6 meses: 40% autoservicio, 35% digital asistido y 25% check-in tradicional; comparte mejores prácticas entre hoteles.

La optimización continua con base en comentarios y métricas operativas puede elevar la adopción entre el 15/20% mensual durante el primer año.

Acciones prioritarias para finales de 2025 y 2026

La oportunidad de diferenciarse con automatización en recepción / check-in hotelero se está cerrando. Con un 70% de viajeros que prefieren opciones de check-in digital y cadenas que ya alcanzan tasas de automatización del 60 / 89%, mantener procesos manuales es quedarse atrás. Toca actuar con decisión para ganar eficiencia y responder a las expectativas del huésped.

1) Diagnosticar el punto de partida

• Mide cómo se reparte el tiempo en recepción: horas dedicadas a introducción manual de datos, pagos y documentación de cumplimiento.
• Identifica los puntos de mayor fricción donde la automatización tendría impacto inmediato.

Con esta línea base podrás estimar el ROI y medir el éxito con precisión.

2) Evaluar la preparación técnica

• Revisa las capacidades del PMS en toda la cartera y detecta propiedades que necesiten mejoras de infraestructura.
• Comprueba la arquitectura de pagos: cumplimiento PSD2/SCA, multidivisa y soporte de métodos de pago relevantes.
• Documenta las integraciones necesarias con el CRM, el revenue management, los programas de fidelización y otras aplicaciones ya en uso.

3) Elegir la vía: proveedor o desarrollo propio

• Si optas por un proveedor, define criterios de selección que prioricen la integración, la escalabilidad y el coste total de propiedad (TCO) por encima del simple checklist de funciones.
• Si valoras un desarrollo interno, sé realista sobre el talento técnico de tu personal, el compromiso de los recursos y el mantenimiento a largo plazo que exigirá.

Los grupos que hoy logran la excelencia operativa no esperan la solución perfecta ni la adopción total del mercado: aplican un enfoque sistemático que equilibra eficiencia y hospitalidad, elimina fricciones y preserva el trato humano.

Las capacidades ya existen —desde la verificación documental con IA hasta la orquestación de pagos con múltiples pasarelas—. La pregunta es si tu organización liderará o seguirá la transformación operativa que está redefiniendo la hotelería.