Evolución de la recepción del hotel: un viaje hacia la transformación digital.

Muchas causas impulsan el cambio de los mostradores tradicionales de los hoteles a soluciones digitales de entrada y salida de huéspedes, entre ellas los avances tecnológicos, las preferencias de los viajeros, la eficiencia operativa o factores económicos.

Estos son algunas de las variables que podrían afectar a esta transición:

Evolución tecnológica:

A medida que avanza la tecnología, las soluciones digitales son cada vez más complejas, fáciles de usar y seguras. Esto hace que los sistemas de check-in y check-out digitales sean más atractivos tanto para los hoteleros como para los clientes.

Preferencias de los huéspedes:

Los viajeros desean cada vez más comodidad, rapidez y personalización en sus experiencias. Las soluciones digitales satisfacen estos requisitos permitiendo a los visitantes registrarse y marcharse cómodamente, normalmente a través de una aplicación de smartphone, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia del huésped en su conjunto.

Eficacia y rentabilidad de las operativas:

La implantación de sistemas digitales de registro de entrada y salida en los hoteles puede suponer un importante ahorro de costes al minimizar la necesidad de personal de recepción y optimizar los procesos operativos. Esto también permite asignar recursos adicionales a los trabajadores con el fin de mejorar otros aspectos del servicio y la experiencia del cliente.

La importancia de la interacción personal:

Aunque las soluciones digitales brindan comodidad y eficacia, la interacción personal sigue siendo crucial en el sector de la hostelería. A muchos clientes les sigue gustando el trato directo, especialmente en hoteles de lujo y de nicho, donde la atención personalizada es un factor distintivo importante.

Modelos híbridos:

Teniendo en cuenta la información facilitada, es bastante probable que numerosos hoteles opten por aplicar un enfoque híbrido. Este modelo mantendría un cierto grado de servicio convencional para las personas que lo prefieran o lo necesiten, pero ofrecería opciones digitales para los clientes que hagan hincapié en la comodidad y la eficiencia.

Opiniones divididas:

La implantación de soluciones digitales puede variar en función del segmento de mercado. Los hoteles de negocios y los que se dirigen a huéspedes más jóvenes y con perfiles más tecnológicos son más receptivos a la hora de adoptar rápidamente soluciones digitales integrales, mientras que los hoteles de lujo y boutique prefieren conservar operativas tradicionales para ofrecer un servicio individualizado.

En resumen, aunque las soluciones digitales para el check-in y el check-out son cada vez más comunes y pueden llegar a ser un estándar en determinados ámbitos hoteleros, es poco probable que sustituyan por completo a los mostradores convencionales en todos los contextos. Para satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los visitantes, se espera un modelo de adopción más complejo y específico en el que se combinen métodos digitales y tradicionales.

¿Estamos ante el final del perfil de recepcionista tal y como lo conocemos hoy?

En un futuro caracterizado por los continuos avances tecnológicos, es plausible ver un escenario en el que el negocio hotelero adopte recepciones totalmente automatizadas, eliminando así la necesidad de intervención humana en los procedimientos de entrada y salida de viajeros.

Hay múltiples factores y previsiones que avalan esta posibilidad.

Avances en el campo de la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático:

Estas tecnologías tienen el potencial de mejorar significativamente la funcionalidad de los sistemas digitales de check-in y check-out, haciéndolos más fáciles de usar y adaptándose a las necesidades individuales. La inteligencia artificial puede permitir a estos sistemas predecir y satisfacer las demandas de los huéspedes, ofrecer sugerencias personalizadas y resolver problemas comunes sin necesidad de intervención humana.

La integración de dispositivos IoT (Internet de las Cosas):

La incorporación de dispositivos IoT en las habitaciones e instalaciones de los hoteles podría permitir una experiencia del huésped fluida y completamente automatizada, incluyendo todo el proceso, desde el check-in hasta el check-out. Los huéspedes pueden ajustar las configuraciones del alojamiento, usar otros servicios que ofrezca el hotel y buscar información únicamente a través de las interfaces digitales.
Las tecnologías biométricas, como el reconocimiento facial o el escaneado de huellas dactilares, pueden mejorar el proceso de facturación haciéndolo más eficaz y seguro. Esto puede reducir la dependencia del contacto directo en recepción.

Servicios de conserjería virtual:

Los avances recientes en tecnología de asistentes virtuales y chatbots tienen el potencial de permitir que los visitantes puedan recibir asistencia sin necesidad de presencia física. A través de plataformas digitales, estas tecnologías pueden gestionar solicitudes, responder a preguntas e incluso ofrecer sugerencias locales.

Inclinación del huésped hacia opciones de autoservicio:

Con la creciente presencia de nativos digitales en el mercado, existe la posibilidad de que crezcan la preferencia por opciones de autoservicio e interacciones digitales en lugar del contacto humano. Esto podría aumentar la necesidad de procesos de entrada y salida completamente automatizados.

Eficiencia económica y operativa:

Los hoteles pueden encontrar que el uso de sistemas completamente automatizados puede reducir significativamente los costos y aumentar la eficacia operativa, especialmente en lo que respecta al manejo del personal y la adaptación a los cambios en la demanda.

Sin embargo, es importante considerar algunos obstáculos y elementos que podrían influir en la velocidad y el alcance de esta transición digital:

La necesidad de contacto humano:

En sectores específicos de la hostelería, sobre todo en hoteles de gama alta y especializados, la conexión personal y el compromiso humano son componentes esenciales de la experiencia global del huésped.

Necesidades complejas de los huéspedes:

Las situaciones que requieren atención personalizada, resolución de problemas complejos o empatía todavía necesitan de la interacción humana.

Limitaciones tecnológicas y cuestiones de privacidad:

Las restricciones tecnológicas, la preocupación por la seguridad de los datos y los problemas de privacidad de los huéspedes pueden impedir la implantación de sistemas completamente automatizados.

Al final, los avances tecnológicos y los cambios en las preferencias de los clientes pueden conducir a un futuro en el que la automatización desempeñe un papel importante en las operaciones hoteleras.

Sin embargo, el grado en que se elimine por completo la intervención humana en los procesos de entrada y salida de huéspedes variará según el tipo de hotel y el nicho de mercado al que se dirija. Se espera que el cambio se produzca gradualmente, con una combinación de servicios automatizados y humanos coexistiendo para satisfacer las diversas preferencias y demandas de los huéspedes.