Rubén Zamora (Mallorca Ç Collection): «La implementación de la tecnología simplifica mucho ciertas tareas cotidianas, pero siempre con personas por detrás que pueden dar ese plus de calidez en el trato».

Tras finalizar sus estudios en administración y dirección de empresas, Rubén rápidamente descubre su vocación por el turismo, y en especial por la hotelería, lo que le ha llevado a trabajar en empresas como RIU Hotels, Trivago, la cadena H10 y hoteles independientes como el Isla de Mallorca y Negresco.

Cuenta con una amplia experiencia en el sector hotelero, destacando en los campos de la operativa y comercialización hotelera. Actualmente es el director general de la gestora del hotel de lujo El Llorenç Parc de la Mar. Este establecimiento, que cuenta con unas vistas privilegiadas a la bahía de Palma, es un lugar extraordinario que combina confort y diseño para ofrecer una experiencia única y a la medida de cada huésped… incluso en tiempos difíciles.

Hace más de un año, se abrieron las puertas de El Llorenç, ¿cómo valorarías la evolución del hotel hasta ahora?

No cabe duda de que las aperturas de nuevos hoteles son complicadas, pero este proyecto ha sido especialmente un gran reto. Veníamos con muchas expectativas e ilusión y todo apuntaba a un 2020 maravilloso, pero como a todos, el coronavirus nos ha forzado a plantear estrategias que no habríamos imaginado ni en el peor de los escenarios.

Nuestro secreto ha sido la proactividad continua por parte de todo el equipo. Nos hemos centrado en intentar diversas soluciones para todas las áreas del establecimiento, para poder adaptarnos a los cambios y, sobre todo, a la inestabilidad con la que teníamos que trabajar diariamente. Cada uno de los equipos ha realizado una excelente labor para adaptarse a los cambios y poder transmitir a los clientes la sensación de estabilidad, seguridad y que la experiencia El Llorenç no pierda ningún matiz de calidad.

Consideramos que como equipo hemos evolucionado a grandes pasos, a marchas muy forzadas, aprendiendo y estableciendo procesos completamente nuevos en plazos muy cortos, pero con la ilusión y la satisfacción de haber conseguido grandes resultados.

¿Cuál es vuestra diferencia competitiva con respecto a otros establecimientos de la ciudad?

Desde que comenzamos con este proyecto, supimos que necesitábamos ciertos estándares de calidad, confort, servicios y diseño, y hemos intentado buscar la perfecta fusión entre todas las áreas, para ofrecer lo que llamamos la experiencia El Llorenç.

Podemos presumir de que tenemos 3 pilares fundamentales que hemos conseguido interrelacionar y que funcionen en conjunto, que son el Rooftop, el Spa y la Restauración.

Nuestro Rooftop cuenta con la única infinity pool de Palma con vistas espectaculares a la bahía y cuenta con dos zonas distintas, la de solárium y la de restaurante.

También hemos conseguido transformar nuestra zona de wellness en una cálida representación de unos baños árabes modernos, donde sobresale especialmente la piscina de 14 metros de largo y un circuito de Spa de lo más completo.

Además, tenemos el enorme placer de ser el alojamiento anfitrión de Dins Santi Taura. Es una experiencia gastronómica única en donde el cliente interactúa directamente con el chef en una exquisita selección de platos en su menú degustación.

¿Qué supone para Palma este hotel?

Palma cuenta con un gran valor cultural y gastronómico que se ha ido descubriendo y valorando en mayor medida en los últimos años. El Llorenç ha intentado formar parte de esta impronta por lo que nos consideramos un pequeño homenaje a la historia de Palma.

Nuestra decoración y estilo ha sido cuidadosamente diseñado con estilo árabe en honor al barrio de la Calatrava, donde se ubica el hotel. De hecho, en las excavaciones se ha encontrado un horno árabe que data del siglo XI dedicado al cocido de cerámica que ha sido restaurado cuidadosamente estando presente en nuestro restaurante Dins Santi Taura como guiño a la historia de Palma.

Sabemos apreciar el valor histórico de nuestro vecindario, de la influencia que es parte de la historia que ha tenido en Mallorca e intentamos formar parte de ese patrimonio cultural tan rico de Palma.

En todo momento hemos decidido apostar por un turismo de calidad, que aprecie la cultura, la gastronomía y, sobre todo, la esencia de la isla, así como fomentar y cuidar el turismo local para el que creamos ofertas especiales para todos los residentes.

¿Cuál es la filosofía del hotel?

Nuestra filosofía está basada en la calidad de los servicios y en las experiencias. Desde un principio tuvimos claro que nuestro mayor objetivo era ser mucho más que un hotel. Por ello, basamos la idea en una pluralidad de servicios que brinde al cliente una experiencia completa para todos los sentidos.

Los clientes del Llorenç Parc de la Mar 5*, pueden disfrutar del entorno, de las vistas, de una excelente gastronomía y de una gran cantidad de servicios tanto dentro como fuera del hotel.

En El Llorenç nos esforzamos porque podamos ofrecer al cliente todo lo que nos pide y que cuando regrese a su lugar de origen se convierta en un huésped fidelizado y con ganas de volver

¿Qué perfil de cliente se aloja?

Nuestro perfil de cliente tiene un rango de edad de entre los 25 y los 60 años y por ello nos esforzamos en dinamizar nuestras acciones a través de redes sociales buscando conectar con un público objetivo muy activo en este medio.

Se trata de un perfil de cliente, con mucho interés en el wellness, la gastronomía y la cultura, y con un alto poder adquisitivo. Nuestra gran sorpresa durante el verano del coronavirus ha sido que España lidera el top 3 de clientes alojados, junto con Alemania y Reino unido, pero también tenemos un gran volumen clientes que provienen de Francia, Suecia y Suiza, con estancias medias de 3-4 noches.

¿Cómo se vive la pandemia desde dentro de un hotel?

A nivel del establecimiento, nos hemos adaptado a todos los requisitos necesarios para garantizar la seguridad de nuestros clientes y equipo. Se brinda de forma continua toda la información necesaria a cada uno de nuestros clientes y la formación adecuada a nuestro personal.

En cuanto a la parte comercial, hemos trabajado con una pluralidad de escenarios que han cambiado a corto plazo, por lo que ha sido un “empezar desde cero” en varias ocasiones, pero siempre teniendo en cuenta las nuevas necesidades de los clientes, las variaciones de precios en la plaza por la baja demanda y, sobre todo, los cambios en las conexiones aéreas.

Ha sido un reto el afrontar la primera oleada de cancelaciones tras las primeras restricciones, puesto que era una situación nueva para todos, pero siempre hemos sido conscientes de que nuestro objetivo era solucionar de forma efectiva todas y cada una de las solicitudes que hemos recibido proporcionando varias alternativas

La mayor satisfacción ha sido poder comprobar como muchos de esos clientes nos han hecho saber su confort y sentimiento de seguridad agradeciendo el trabajo del equipo personalmente en el check-out y reflejándolo en algunas reviews post estancia.

Sin duda el poder mantenernos operativos ha sido posible por el nivel de autoexigencia de nuestro equipo que se caracteriza por la proactividad y por intentar superar cada uno de los obstáculos, lo que nos ha ayudado a adaptarnos a las nuevas necesidades y crear nuevas posibilidades de explotación.

¿Cómo estáis afrontando la crisis económica y sanitaria actual? ¿Qué papel juega la tecnología en este aspecto?

Como todo el mundo, estamos trabajando día a día siguiendo de cerca todas las noticias relevantes que puedan marcar un nuevo cambio de escenario. Nos mantenemos alerta, flexibles y con la intención de sobrevivir a todos los cambios.

En cuanto a la tecnología, nuestro hotel ya había apostado por la domótica mucho antes de tener consciencia del impacto del virus, por lo que hemos tenido la suerte de contar con muchas alternativas que reduzcan el contacto y, por tanto, el riesgo.

Por ejemplo, cada habitación cuenta con un iPad personalizado con la aplicación El Llorenç App desde la cual el cliente encuentra toda la información del hotel y pude solicitar servicios. Esta fue sin duda una herramienta vital para ofrecer un servicio con la mayor garantía sanitaria transmitiendo seguridad y confort a nuestros huéspedes.

Sin embargo, lo anterior no tendría sentido sin un trato cercano de nuestro equipo. Sabemos que la implementación de la tecnología simplifica mucho ciertas tareas cotidianas, pero siempre con personas por detrás que pueden dar ese plus de calidez en el trato.

¿Cómo os ha ayudado Hotelinking en este tiempo?

Desde el primer momento teníamos claro la importancia de generar una base de datos de calidad tanto de clientes internacionales como de público local que viene a disfrutar de nuestro restaurante Dins Santi Taura o de nuestra oferta gastronómica en el Rooftop del Llorenç.

Cualquier acción promocional en el futuro requiere mucho dinamismo y solidez y Hotelinking ha sido una solución importante para ayudar a consolidarnos como un hotel de referencia.

Desde que se puso en marcha la plataforma, en octubre de 2019, se ha creado una base de datos de más de 2400 registros válidos para marketing. Paralelamente, se han enviado 2300 encuestas durante estancia y casi 2000 emails de review que han redirigido a más de 440 personas a portales de reputación online. Además, hasta la fecha, un 5,7% de clientes del hotel han repetido la experiencia de El Llorenç.

¿Habéis puesto en marcha acciones o estrategias de marketing específicas para mantener reservas?

Desde que la pandemia golpeó con más dureza, comenzamos a adaptar nuestras estrategias no solo para poder mantener nuestro nivel de ventas sino para poder resolver de la mejor manera todas las solicitudes de nuestros clientes. No era un período para forzar estancias, sino de transformar las cancelaciones en reservas futuras, lo que hemos conseguido casi en un 85% de los casos.

Hemos sido conscientes en todo momento de las variaciones de los precios, de los cambios en la demanda y, sobre todo, de las tendencias de las reservas de última hora y de la preferencia por parte de los clientes por las tarifas flexibles. Y hemos actuado consecuentemente, adaptándonos y asumiendo la inestabilidad con la que hay que trabajar todos los días.

Por otra parte, antes de la pandemia, ya había nacido la idea de ofrecer tarifas especiales para los residentes de las Islas Baleares. Sabemos que un hotel trabaja principalmente con turistas, pero quisimos sacar ofertas especiales que lleguen a nuestros residentes y que les inviten a pasar un día distinto viviendo la experiencia El Llorenç. Por ello, desarrollamos un apartado donde pueden encontrar una amplia oferta específicamente diseñada para ellos y estamos orgullosos de la acogida que ha tenido, y de la cantidad de residentes que hemos recibido estos meses.

En qué medida crees que esta crisis va a modificar la forma de viajar. ¿Hay un antes y un después de esta pandemia?

El viajar siempre ha sido una necesidad, y creemos que lo seguirá siendo. Es cierto que la tendencia ha cambiado, en parte por las restricciones impuestas y, por otro lado, por la incertidumbre con la que hemos aprendido a convivir. Esto es lo que ha marcado principalmente una nueva tendencia de compra, mucho más a corto plazo, con tarifas flexibles y posiblemente en estancias un poco más cortas, en muchas ocasiones de turismo local.

Somos conscientes que hay cambios que han llegado para quedarse y que la pandemia sin duda ha sido responsable de esta nueva tendencia, pero también sabemos que en algún momento conseguiremos una estabilidad que nos permita retomar antiguas costumbres. Puede que incluso esta nueva forma de viajar nos permita aprender y desarrollar estrategias nuevas que nunca nos hubiéramos planteado.