wifi y satisfaccion huesped

¿Cómo afecta la calidad del WiFi en la reputación online de un hotel?

El WiFi de un hotel es un factor crítico para mejorar la satisfacción del huésped, fomentar su repetición y recomendación positiva en portales de opinión.


Las experiencias que se crean no solo en el hotel sino también alrededor de la marca, se tienen que cuidar al máximo porque influyen en las opiniones de los huéspedes y estas tienen un gran impacto en la fidelización y captación de nuevos clientes, así como también en el revenue del hotel.

Una de las prestaciones más valoradas por los huéspedes es el WiFi, una expectativa clave para su satisfacción. Por eso, el buen funcionamiento del WiFi del hotel hoy en día es esencial, los huéspedes lo perciben como un servicio de primera necesidad en sus vacaciones y su mal funcionamiento puede acarrear múltiples quejas y pérdida de calidad en la percepción de la marca, y un descenso de la valoración global del hotel.

Según un estudio realizado en 2019 por la prestigiosa revista Hospitality Technology (1), las principales tecnologías de un hotel que impulsan las decisiones de reserva son el WiFi gratuito (84%), un proceso de reserva fácil e intuitivo (79%), fotos y vídeos de calidad del establecimiento (75%), y las opiniones positivas del establecimiento (71%).

Cada una de estas tecnologías supera con creces la pertenencia a un programa de fidelización de un hotel, que se citó como un criterio importante por sólo el 46% de los encuestados. Y es que los testimonios de huéspedes son un factor crítico para tomar decisiones, mucho más que los incentivos que les pueda ofrecer un programa de fidelización por muy tentadores que sean.

Este mismo estudio revela que casi tres cuartas partes de los encuestados indicaron que la tecnología hotelera es un factor primordial en su fidelidad y probabilidad de repetir estancia. Cuando se les preguntó si estarían dispuestos a pagar tarifas ligeramente más altas por mejores experiencias tecnológicas, dos tercios respondieron afirmativamente y un tercio que pagaría al menos 10 dólares más.

Esto demuestra que un hotel bien equipado tecnológicamente, con avances que afecten positivamente a la experiencia, no solo influye en la satisfacción del cliente, sino también al crecimiento y beneficios de la empresa.

Por qué y qué aspectos del WiFi valoran más los huéspedes

En una entrevista con la revista Hospitality Technology, Donna Cobb de Comcast Business, empresa de telecomunicaciones estadounidense, compartió su visión sobre el papel que la tecnología de redes desempeñará cada vez más en la fidelización del cliente, especialmente el WiFi. “A menudo, las empresas hoteleras pasan por alto la cantidad de dispositivos que acceden al WiFi y el impacto en la capacidad de respuesta. La mayoría de los huéspedes llevan tres dispositivos conectados, por lo que es esencial proporcionar un ancho de banda adecuado para una gran experiencia. En los hoteles, por ejemplo, la estancia de un huésped no se limita a la habitación del hotel. También debe haber un acceso fluido en todas las áreas públicas”.

El buen funcionamiento de la red hoy en día es todavía más importante porque los clientes esperan que internet en un hotel vaya tan rápido y sea tan fiable como en sus propios hogares y tener una experiencia sin fricciones en cualquier lugar y dispositivo desde el que se conecten, ya sea un smartphone, tablet, portátil o wearables.

Hay que tener en cuenta que la tipología de clientes ha evolucionado en los últimos años y, por tanto, también el uso que hacen de los servicios del hotel, incluido el WiFi. Por ejemplo, la calidad de la conexión es vital para los nómadas digitales, pues es fundamental utilizar móviles, tablets y ordenadores para tener videollamadas, trabajar y mantenerse conectados. Con lo que, internet hoy es un servicio crítico tanto para el ocio como para el teletrabajo.

En un estudio elaborado por la Temple University de EE.UU. (2) en el que se analizó la relación entre la satisfacción de los huéspedes y la conexión WiFi de hoteles, revela que los aspectos que más valoran los clientes son la facilidad de conexión, la seguridad, velocidad y gratuidad. En concreto, resalta que existe una correlación positiva entre estos aspectos y la intención de retorno, recomendación a amigos/familiares y eWOM, y, en definitiva, la satisfacción general.

Por tanto, contar con una red rápida y fiable puede ser un elemento diferenciador para un establecimiento, una necesidad para ser más competitivo en un ámbito donde los potenciales clientes demandan cada vez más servicios de calidad relacionados con la tecnología.

Qué hacer para tener una red rápida y segura

Un aspecto importante para ofrecer siempre una buena conexión es realizar una auditoría de la infraestructura y su funcionamiento, es decir, revisar íntegramente la instalación (routers, switches, access points, firewalls, servers…) para conocer cuál es su estado y ver qué ajustes o cambios son necesarios, así como analizar y detectar deficiencias en el rendimiento, capacidad y cobertura de la señal inalámbrica.

De hecho, una de las principales causas por las cuales un alojamiento no tiene buena conexión es porque no tiene una instalación adecuada. Para ofrecer una buena cobertura WiFi en todas las estancias del hotel, ya sea en habitaciones, zonas comunes, comedor, restaurantes, bar, piscina y cualquier lugar, es necesario realizar un correcto estudio de ubicación de cableado y antenas.

Sin embargo, pese a una óptima instalación y estado de los componentes, puede que siga habiendo puntualmente algunos fallos en la red. Normalmente cuando suceden estas incidencias se actúa demasiado tarde para reparar las inconveniencias causadas a los clientes y cambiar su percepción del servicio.

En la mayoría de ocasiones, estas incidencias pueden solucionarse al momento sin precisar la intervención de un técnico. Para estos casos, hemos desarrollado un sistema llamado WiFiBot que resuelve de forma automática estos problemas de conexión a internet.

Cómo ayuda WiFiBot a mejorar la conexión a Internet de un hotel

WiFiBot es una herramienta que se conecta a todos los diferentes dispositivos de la red WiFi del hotel de tal forma que es capaz de monitorizar ininterrumpidamente la salud de todo el sistema y de cualquier elemento conectado a la red independientemente del fabricante.

Al mismo tiempo, realiza una supervisión proactiva de la red para detectar problemas de rendimiento y evalúa continuamente los componentes para mantener y optimizar su disponibilidad y así evitar tiempo de inactividad o fallos en la red.

Cuando WiFiBot detecta un problema, es capaz de solucionarlo por sí mismo de forma remota. Para aquellos que no tienen solución remota es capaz de indicar el origen del problema.

Además, esta solución analiza toda la información relevante derivada del uso del WiFi por parte de los clientes y puede ser consultada desde un panel de control al que puede acceder tanto el personal del hotel como sus técnicos.

Caso de éxito con WiFiBot

Un ejemplo de mejora de la reputación tras implantar esta avanzada solución es el caso de la cadena BLUESEA. Gracias a WiFiBot varios de sus hoteles han subido en la valoración global sobre el WiFi en Booking, con la consecuente mejora en la satisfacción de los huéspedes:

Como vemos, el WiFi desempeña un papel importante en la satisfacción del huésped. La calidad del servicio recibido es determinante porque afecta a la valoración del establecimiento y tiene un impacto en la reputación online. La clave para conseguir buenos resultados está en gestionar eficientemente las redes WiFi, optimizarlas, monitorizarlas y sacarles el máximo partido.

(1) Annual Customer Engagement Technology Study – Hospitality Technology (2019).

(2) The Influence of WiFi Service on Hotel Customer Satisfaction – School of Tourism & Hospitality Management, Temple University (2017).