Cómo frenar las opiniones negativas de tu hotel

La información que obtenemos en nuestras búsquedas online, influye en gran medida en nuestras decisiones de compra. En el caso de los viajes y, en concreto de los hoteles, es una parte fundamental del traveller journey: en la etapa de planificación, los viajeros recaban toda la información posible sobre el destino, actividades, vuelos, alojamientos, etc., siendo las opiniones de otros huéspedes un factor clave en la toma de decisiones porque reflejan una visión más real del hotel y, por lo tanto, más creíble.

A un alojamiento estas reviews le aportan credibilidad y le ayudan a destacar entre la competencia. Además, contar con muchas opiniones positivas en los rankings de reputación online tiene un impacto directo en su revenue: está demostrado que los viajeros se inclinan por un hotel con mejor reputación a pesar del precio, ya que le asocian una mayor calidad.

Por ello, es fundamental conocer si se han cumplido las expectativas de los huéspedes y si se ha ofrecido una estancia satisfactoria para poder influir en sus percepciones y, sobre todo, buscar puntos de mejora del servicio. No hacerlo, no es una posibilidad, y más cuando la rentabilidad del negocio está en juego.

Pautas para gestionar los comentarios negativos

No se puede asumir que simplemente porque los números sean buenos, los clientes estén satisfechos y vayan a valorar positivamente tu alojamiento. Si las opiniones de los huéspedes pueden marcar la diferencia en un negocio, no hay que dejarse llevar por la inercia y coger las riendas de la gestión de la reputación.

Y es que también hay que tener en cuenta que a veces las cosas no salen como esperas: pueden ocurrir accidentes, pequeñas incidencias, pérdidas, quejas incoherentes, … Lo importante es estar preparado y saber exactamente qué hacer para reconducir cada situación. Pero ¿cómo? Para empezar, hay que estar dispuesto a escuchar a los clientes y valorar su punto de vista para responder asertivamente y evitar que las malas críticas acaben circulando por internet. Te recomendamos estas pautas a seguir:

1. Cumple con las expectativas

No hay nada más frustrante para un huésped que el hotel no se ajuste a la imagen que proyecta online (web, OTAs, redes sociales, etc.)

Es cierto que las expectativas de los huéspedes cambian constantemente y para poder cumplirlas o superarlas, hay que innovar y a veces no es posible porque supone una inversión económica y de tiempo.

Sin embargo, hay mejoras sencillas que pueden mejorar su experiencia y que son vitales a la hora de fomentar la fidelización y los comentarios positivos: desde emails de bienvenida, un check-in sin esperas y recomendaciones del personal, hasta pequeños detalles, todo cuenta cuando de deleitar al cliente se trata.

Pero ante todo no hay que transmitir una idea del alojamiento que no se corresponda con la realidad (comunicar servicios que ya no están disponibles, exagerar cualidades del hotel, etc.) porque esto generará en el huésped una gran insatisfacción que puede desembocar (con razón) en malas críticas y, por lo tanto, afectar negativamente a la reputación.

2. Solicita la opinión de los huéspedes durante la estancia

Para lograr que el huésped esté satisfecho con su estancia, es necesario contar con algún método para recoger sus impresiones. Las encuestas de satisfacción son un recurso para obtener información detallada sobre la experiencia de los huéspedes.

Generalmente, los cuestionarios de satisfacción se realizan o envían una vez que el huésped ha salido del hotel y, por ello, recomendamos poner en marcha también medidas preventivas para adelantarse a posibles reseñas negativas para disminuir su impacto en portales de opinión.

Para ello, las encuestas de satisfacción durante la estancia permiten detectar a clientes descontentos y resolver a tiempo posibles incidencias. De esta forma, se pueden frenar reviews injustas que pueden transformarse en positivas porque, cuando se soluciona una situación indeseada rápidamente, un cliente queda doblemente satisfecho. Esto a su vez influirá en la calidad de los comentarios que puedan hacer en los portales de opinión y, finalmente, en la posición en el ranking.

Hotelinking cuenta con las encuestas durante la estancia que permiten detectar huéspedes descontentos cuando todavía están en el hotel y así poder reaccionar a tiempo, solucionando cualquier situación indeseada.

Desde su panel de control, el hotelero puede establecer una nota de corte de 0 a 10, de modo que, todas aquellas encuestas de satisfacción completadas por huéspedes alojados que estén por debajo de la nota, emitirán de forma automática, un aviso por email al personal designado para que pueda resolver cualquier incidencia.

Esta herramienta actúa como barrera antes de que una mala crítica se publique y mejora la percepción del cliente de la marca. Por ejemplo, en el caso del hotel SH Valencia Palace se enviaron a sus clientes más de 3.000 encuestas y 2.700 emails para animales a dejar su opinión en Tripadvisor, consiguiendo redirigir a más de 410 personas a esta página. Transcurridos varios meses, como resultado el hotel aumentó un 32% las opiniones excelentes y sobre todo frenó las valoraciones negativas: en menos de dos años solo se publicaron 7 más en Tripadvisor. También subió en el ranking de hoteles en Valencia de la posición 36 a la 23 sobre 109 alojamientos.

Desde aquí puedes consultar varios casos de éxito de clientes que, gracias a las encuestas, han subido en los rankings de reputación con la consecuente mejora en su imagen y en sus reservas.

3. Controla y gestiona activamente tu reputación online

Para evitar malas críticas, hay que saber rectificar con rapidez ante incidencias o problemas de los huéspedes. Realizar un cuestionario los primeros días de la estancia es fundamental porque todavía existe la posibilidad de cambiar las percepciones y de mostrar a los clientes que realmente te preocupas por la calidad de su experiencia.

También es aconsejable pedir a los clientes que completen un formulario de satisfacción a la salida y, en el caso de que sea positivo, animarles a que dejen su valoración en el canal de reputación que más adecuado.

Las opiniones de los clientes son una oportunidad de mejora y también actúan como sistemas de auditorías abiertas que, como hemos comentado, influyen en las elecciones de otros viajeros. De ahí la importancia de evaluar de principio a fin la experiencia que está teniendo el cliente para poder mejorarla y finalmente guiarlos hasta los canales de reputación online.

Con Hotelinking también es posible crear emails automatizados post estancia donde los huéspedes pueden valorar su experiencia en el hotel en los canales de reputación online más importantes según su procedencia: Tripadvisor, Google Review, Holidaycheck, Yelp, Tophotel o Zoover.

Lo interesante de esta comunicación es que con un solo clic se redirecciona al cliente al canal de reputación online, directamente a la ficha del hotel facilitando que el cliente deje su opinión.

Gracias a los envíos automatizados tu hotel recibirá un flujo constante de opiniones y, en consecuencia, podrá subir posiciones en los rankings más fácilmente, mejorar la visibilidad de la marca y conseguir más reservas directas.

4. Responde a todas las opiniones, incluso las negativas

Por último, no hay que olvidar los comentarios que se vuelcan en las páginas de reputación online: los huéspedes han dedicado su tiempo en escribir una reseña y agradecerán una contestación aunque solo sea para darle las gracias porque crea un sentimiento de diferenciación y se sentirán valorados.

Si bien es más fácil lidiar con las críticas positivas, el verdadero desafío está en responder a las negativas porque si no se responde de manera adecuada, puede crear una crisis de reputación que dañe tu imagen. Los huéspedes son muy observadores y antes de reservar una habitación es muy probable que se fijen también en las respuestas del hotel.

Por ello, una crítica negativa bien gestionada puede cambiar las percepciones de clientes insatisfechos convirtiéndolos en huéspedes repetidores e incluso atraer a nuevos. Es importante contestar con claridad y respeto para evitar que el problema vaya a más y frenar enseguida la polémica.

Expresar agradecimiento por la opinión, reforzar los aspectos positivos, disculparse por cualquier problema o explicar las acciones que se tomarán para mejorar, puede marcar la diferencia y cambiar la impresión que el cliente se lleve del alojamiento.