Cómo mejorar la reputación online de tu hotel

Si bien viajar es mucho más fácil ahora, hay que pensar que la mayoría de los consumidores de viajes realizan todavía un gasto considerable en sus vacaciones. Muchos incluso invierten parte de sus ahorros esperando cumplir ciertas expectativas en esta experiencia. Y ante este escenario, los viajeros tienen especial cuidado al elegir las marcas con las que acaban realizando una reserva.

Al escoger una marca u otra, existen varios factores que dependen del nivel socio-económico del potencial huésped, pero la importancia que otorgan los usuarios a la valoración del establecimiento y de la marca suele ser independiente. En definitiva, el éxito de una empresa, especialmente, en el sector de hotelero, siempre ha ido de la mano de su reputación entre los consumidores.

Si echamos la vista atrás, hasta hace algunos años esta reputación y las recomendaciones de una marca u otra dependían en su mayoría del boca a boca de sus clientes. Pero en el pasado, tampoco se nos ocurría viajar sin un mapa, una guía u hoja de ruta. No obstante, hoy la realidad es otra, hoy los potenciales huéspedes tienen en Internet toda esta información a su disposición, especialmente las opiniones sobre productos y servicios.

¿Por qué hay que tener especial cuidado con la reputación online de nuestro hotel?

Los comentarios y el ranking de un hotel en TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover o TopHotels entre otros portales de reputación online puede ser una fuente de motivación o preocupación para hoteleros y cadenas. Al fin y al cabo, estas reviews afectan directamente a la demanda y ésta, al revenue anual del negocio y en muchas ocasiones no reflejan la reputación real del establecimiento.

Hay que pensar que la opinión de un hotel es fundamental para los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra. Cuando su intención es explorar nuevos lugares, la valoración que le dan los usuarios a los distintos establecimientos de un destino puede marcar la diferencia. Por esta razón, la gestión de la reputación de los hoteles es uno de los trabajos estratégicos más importantes para la marca.

No obstante, esta gestión suele contemplarse desde una perspectiva consecutiva, es decir, la estrategia de reputación online se plantea para paliar comentarios negativos e intentar conseguir una mejorada imagen de marca desde estos portales de opinión. Pero, ¿qué pasaría si se incluyeran medidas preventivas? ¿Qué sucedería si pudiéramos adelantarnos a estas reseñas negativas disminuyendo su impacto en portales como TripAdvisor?

En el siglo XXI, cada elección que hacemos está altamente influenciada por la tecnología y la información que obtenemos online.

Generalmente, gracias a la monitorización de estas plataformas, la insatisfacción del cliente suele solventarse con un trato personalizado y una mejora en los servicios y/o productos como un cambio de habitación, un upgrade, o simplemente, hablando con el cliente. No obstante, el comentario y la valoración están ya publicados en estas plataformas incluso antes de que el huésped finalice su experiencia en el hotel, por lo que la imagen del hotel queda en cierta forma afectada.

Entonces, ¿cómo prevenir las reviews negativas y mejorar la reputación online?

Piensa en cómo un sistema interno de medición de la satisfacción del huésped, que podría interceptar a estos clientes descontentos, mejoraría la calificación de tu hotel en estos portales. Hoy la tecnología nos brinda la posibilidad de gestionar realmente la reputación de una marca hotelera incrementando la satisfacción del cliente desde el momento en el que realizan el check-in en el hotel, pertenezca éste a una marca independiente o a una cadena.

La creación de una experiencia mejorada para el cliente se inicia en la reserva y se optimiza gracias a los datos que obtenemos de él.

Si establecemos comunicaciones específicas con el huésped, gracias a la información que obtenemos de él, el hotel puede solucionar ágilmente uno de los problemas que acontecen a diario: los comentarios negativos en las plataformas de reputación que hemos mencionado.

Con esta herramienta interna de medición, el huésped recibiría una encuesta de satisfacción una vez hecho el log-in de acceso al WiFi del hotel. Una de las primeras acciones del consumidor en el establecimiento. El resultado sería la obtención de datos valiosos, no solo de contacto, sino también experienciales que pudieran notificarse a los responsables del hotel para tomar decisiones ágiles al recibir valoraciones negativas y actuar en consecuencia.

Optimizar la comunicación entre huéspedes y hotel mediante esta herramienta, y conseguir mejorar su satisfacción en el propio establecimiento nos ayudaría a interceptar las valoraciones negativas que llegaría a las plataformas de reputación online. De esta forma sería posible impactar positivamente en la puntuación general de la marca y mejorar en ranking como el de TripAdvisor.

Otras de las ventajas de este software interno de medición de la satisfacción, sería la posible identificación de aquellos huéspedes satisfechos que han valorado positivamente al establecimiento. En estos casos, la segmentación de estos usuarios registrados en la base de datos del hotel, gracias a la herramienta, facilitaría el envío de campañas de email marketing invitándoles a realizar una reseña (positiva) en las plataformas de reputación online, mejorando así la puntuación de la marca.