¿Qué es el social CRM? Conoce las ventajas que tiene para tu hotel

Cada vez son más las estrategias que se basan en el conocimiento exhaustivo de sus consumidores. Entre tanta competencia, especialmente en el sector turístico, es necesario comprender bien cuáles son los patrones de consumo de los viajeros.

Y para conocer a estos consumidores, de cada vez más exigentes en sus viajes y estancias, es necesario poder almacenar información y analizarla. Es necesario poder centralizarla para que sea útil en todas las operaciones y estrategias. Y eso sólo lo puede hacer un CRM.

El CRM es y debe ser una pieza fundamental para toda marca hotelera en la era digital.

El Customer Relationship Management es tanto la filosofía como el software que colocan al consumidor, a tu potencial huésped, en el centro de toda estrategia. Un consumidor que debes conocer muy bien.

¿Y cómo conocer a tus consumidores?

Gran parte de la información de los huéspedes, con la que trabaja un hotel, se recoge a través del PMS. Pero para atraer a más potenciales clientes y conseguir incrementar las reservas directas, es necesario saber cómo se mueven en Internet, qué consumen y cómo lo hacen.

La red es el gran escaparate para muchas empresas, en concreto existe una amplia variedad de webs que comercializan online sus productos y servicios turísticos. Pero las redes sociales son las plataformas en las podemos conocer a nuestros clientes: qué les motiva a viajar, qué esperan de sus viajes, qué servicios prefieren durante su estancia en un hotel… Y es gracias a estas plataformas sociales que ha nacido el concepto de Social CRM.

¿Qué es Social CRM?

El Social CRM es la estrategia que incluye las redes sociales de tu hotel, redes en las que se encuentran tus clientes y potenciales clientes, para generar un valor que le permita a tu marca fidelizarlos. Una fidelización que se consigue gracias a la recopilación de información relevante para crear con ellos una relación a largo plazo. En definitiva, una relación con la que aumentar tus reservas directas.

Social CRM o CRM Colaborativo, como estrategia, no sólo implica el uso de la redes sociales como Servicio al Cliente, sino que también tiene en cuenta su uso en campos como el Marketing y las Ventas de la cadena hotelera. El CRM Social como herramienta recopila una información mucho más sólida de los consumidores.

Piensa que tus consumidores potenciales son sociales. Estos clientes sociales pasan horas y horas consumiendo contenido relacionado con los viajes en las redes sociales. La cantidad de información que se maneja en estas plataformas es fundamental para todas las estrategias de tu hotel.

Pero debes tener en cuenta un aspecto, y es que en ningún momento un CRM tradicional puede ser sustituible, ya que será en éste en donde almacenes toda la información relevante de tus clientes y contactos, incluso aquella que consigas a través de las redes sociales.

¿Y qué beneficios tiene el social CRM?

1. Conocer mejor al nuevo consumidor.

Como se ha comentado, el nuevo consumidor, un usuario social genera y consume constantemente contenido en las redes sociales. Este contenido es imprescindible para adaptar los propios servicios y productos de los hoteles pero, además, es importante para entender qué les influye en momento de decisión de compra.

Los consumidores sociales quieren sus opiniones se tengan en cuentan y que las empresas se adapten a ellos y sus necesidades. En el caso del sector hotelero, conocer al consumidor hará posible seguir la tendencia de personalizar de cada vez más las estancias. Un personalización que es imposible sin conocer sus preferencias de consumo.

2. Mejorar el proceso de reservas.

EL CRM tradicional necesita la información de valor que se recoge del CRM Social. Esta información permite a los equipos de Marketing y Ventas conocer cuáles son las necesidades de los clientes para adaptar las estrategias online a sus preferencias, ajustar la proposición de valor de sus hoteles y mejorar las conversiones.

En este proceso, las estrategias se ajustan en mejor medida a cada etapa del guest’s journey, el ciclo de compra del cliente potencial de un hotel que contempla las etapas de pre-estancia, estancia y post-estancia del huésped. Conociendo al potencial cliente, gracias al CRM Social, es posible adelantar el proceso de reserva.

3. Fidelizar a los clientes.

El Social CRM es también una ventaja para los programas de fidelización. Los clientes repetidores son los mejores embajadores de la marca de un hotel y para fidelizarlos es imprescindible el uso de las redes sociales, donde se puede monitorizar su comportamiento en todas las etapas de su guest’s journey.

El CRM Social permite aumentar el engagement y la lealtad de los huéspedes ya que, gracias a la información que se consigue en estas plataformas, es posible personalizar acciones de comunicación, aumentar la participación, mejorar la retención y crear relaciones a largo plazo gracias a un programa de fidelización.

Enriquecimiento con PMS de datos del huésped, recogidos a través de Hotelinking WiFi

Para la explotación y activación de los datos para generar campañas de email marketing y fidelización, puede ser necesario contar con la contratación de nuestro módulo CRM hotelero. Este módulo, permite segmentar de forma sencilla y rápida la base de datos de tu hotel para poder personalizar las campañas por una gran variedad de variables.

• Ampliar información: https://www.hotelinking.com/docs/enriquecimiento-datos-con-pms.pdf.