¿Qué métodos dispone un hotel para recopilar datos de sus huéspedes?

Existen diversos métodos para tomar los datos de los huéspedes, con sus virtudes e inconvenientes. Pero lo cierto es que, con el gran avance tecnológico que se ha desarrollado en el sector turístico, optar por el empleo de herramientas tecnológicas para la recopilación de datos es un método muy útil.

Recogida manual de datos en check-in o check-out

A día de hoy no quedan tantos establecimientos que empleen únicamente la recogida manual de datos para recopilar información sobre sus huéspedes, ya que cuentan con su PMS. Sin embargo, sí que se sigue empleando el contacto directo con los huéspedes tanto en el proceso de check-in como en el check-out.

Por ejemplo, al realizar encuestas sobre las preferencias personales de los huéspedes al iniciar su estancia, o bien encuestas de satisfacción en el momento de su salida.

Si bien esto te permite un contacto directo con tu huésped, se está solicitando información personal y de contacto en un momento delicado. En el check-in, tu huésped solo quiere llegar a su habitación; en el check-out, tu huésped está pensando en coger un taxi o un autobús para dirigirse directamente al aeropuerto. De manera que se sentirá estresado al responder, y preferirá descartar esta opción.

Por otra parte, recopilar datos de huéspedes en papel requiere a continuación trasladarlos al PMS, lo que supone un tiempo que debe dedicar el personal. Además, al traspasar la recopilación de datos de físico a digital puede que no se registren correctamente los parámetros, lo que dará como resultado datos registrados sin la oportunidad para compararlos.

Recogida de datos en proceso de reserva

Los establecimientos que cuentan con un motor de reservas propio pueden recopilar los datos del bloque básico de reserva (email verificado, nacionalidad, edad, idioma, sexo, estado de la RGPD) sin problemas. No obstante, hay motores de reservas que no cuentan con los parámetros necesarios para adquirir más información sobre los acompañantes.

Se puede saber cuántos acompañantes adultos y/o niños forman parte de la reserva, pero no se cuentan con datos sobre ellos. Es información valiosa que ayuda a crear y documentar los perfiles de clientes.

En el caso de los establecimientos que no cuentan con motor propio, reciben reservas a través de canales comisionados (Booking.com, Tripadvisor.com, Expedia.com…). Si bien los canales terceros permiten alcanzar con mayor efectividad al público objetivo, la información que hacen llegar al establecimiento es limitada: canal de reserva, tipo de habitación, tipo de pensión, número de adultos y niños, gastos extra…

Esta información, pese a su utilidad, no se puede emplear con fines de marketing debido a la ausencia de los datos de bloque básico, que se lo quedan mayormente los canales comisionados.

Recogida de datos por email marketing      

Las campañas de email marketing son, sin duda, uno de los métodos más efectivos para cuidar de la relación del huésped con la marca hotelera. Disponer de datos de los huéspedes permite lanzar campañas automatizadas más efectivas, ya que permiten ajustar el envío de emails de manera personalizada, según las preferencias de cada segmento del público objetivo.

El envío de emails para “nutrir” al huésped sirve tanto para obtener su feedback después de su estancia, mediante encuestas de satisfacción, como en el momento previo a su llegada al hotel, como suele ocurrir en los procesos de precheck-in.

No obstante, es esencial que este contacto con el huésped se haga de una manera estudiada y adecuada. Si tu huésped te ha cedido sus datos, es porque considera que harás buen uso de ellos. En otras palabras, el envío abusivo de emails puede molestar al cliente, o recibir preguntas en relación a sus preferencias personales puede en algunos casos sentirse invasivo.

Registrar datos en Social Media

Las redes sociales y los portales de reputación son, sin lugar a dudas, dos ámbitos en los que se recogen opiniones reales de los huéspedes. Al compartir su satisfacción – o insatisfacción – a través de los diferentes portales online en los que se encuentra tu marca, los huéspedes quieren hacerte llegar sus sensaciones, a la vez que comparte su experiencia con otros clientes.

Como en ocasiones estas opiniones las expresan a través de sus vivencias personales – por ejemplo, si han escogido tu hotel para su luna de miel, o bien para unas primeras vacaciones en familia – es un acercamiento interesante hacia los perfiles de tu público objetivo.

El inconveniente de este método es que no se puede contar con la seguridad de que se pueden relacionar las opiniones con los datos de bloque básico. Habrá gente que comparta su opinión desde el anonimato, mientras que otros compartirán un voto acerca de su experiencia, sin querer entrar en detalles sobre sus preferencias.

Así pues, la información obtenida en social media y en portales de reputación es muy práctica, pero no asegura la obtención de datos de calidad, ni que se puedan verificar con los datos personales de los huéspedes.

Recopilación de datos automáticamente vía WiFi

Gracias a los avances tecnológicos desarrollados en el sector hotelero, la tecnología permite agilizar procesos internos de la gestión hotelera, entre ellos, la captación de datos de los clientes, los llamados First Party Data.

Una de las opciones más eficaces es la recopilación de datos de manera automática vía WiFi a través de un Portal Cautivo. Es decir, instalando un software que recopile los datos de cada huésped al conectarse a la red WiFi del establecimiento. Esto permite al hotelero recoger datos de sus huéspedes en su llegada al hotel, durante su estancia y en la salida de establecimiento.

Estos datos incluyen las características comunes de la reserva, pero también permite registrar las interacciones del huésped con el hotel, conocer su uso del móvil y qué modelo emplea, los servicios extra que solicita, etc. Todo a través de un sistema que cumple con la RGPD y, por lo tanto, que respeta la privacidad del huésped.

La recopilación de datos vía WiFi, pues, permite capturar datos de calidad, verificados, en cumplimiento con la RGPD y que enriquecen la información actual de los huéspedes.

Esta información se puede enriquecer todavía más si se implementa con los datos del PMS para tener perfiles de clientes más precisos que permitan un mayor conocimiento del público objetivo. Al mismo tiempo, esto posibilita una segmentación más precisa a la hora de realizar campañas de marketing y, en definitiva, mejorar los ratios de fidelización y ventas directas.