¿Qué tecnología será necesaria en un hotel en la nueva era post-coronavirus?

Muchos hoteleros esperan abrir sus hoteles con normalidad, algunos lo harán esta temporada y otros ya van a esperar previsiblemente a la próxima, en 2021.

Muchas cadenas hoteleras están trabajando con ilusión para poner a punto sus establecimientos y garantizar, un verano más, experiencias inolvidables. Por ejemplo, una de las áreas en las que más se ha trabajado es en los protocolos y medidas de seguridad e higiene.

Sin embargo, debido a las nuevas normas de distanciamiento social y reducción de aforos, estas no son las únicas medidas que tienen que adoptar los alojamientos; también se tienen que hacer cambios que afectan a la organización, el personal y procesos internos, reestructurando servicios y espacios. 

La nueva normalidad va a cambiar de manera fundamental el día a día de los hoteles a corto, medio y, muy probablemente, largo plazo. 

La clave, ahora más que nunca, está en transformar los retos actuales en oportunidades. 

Los alojamientos deben adaptarse de manera rápida a las nuevas circunstancias, buscando formas de atraer demanda sin perder rentabilidad. 

Por ello, la digitalización es un aspecto irrenunciable en estos momentos para garantizar la seguridad de huéspedes y empleados, tendremos que lidiar mejor con los cambios que vengan en el futuro y agregar un valor añadido a la experiencia.

¿Qué herramientas pueden ayudar al hotelero en estos momentos? 

Herramientas para la venta directa

En estos momentos donde hay mucha incertidumbre, lo más importante es mantener al cliente informado y, sobre todo, generar confianza para animarle a reservar con flexibilidad y seguridad. Es importante comunicar de manera clara en todos los canales posibles las medidas que se están implementando.

En este contexto, es lógico pensar que el cliente va a buscar más que nunca el contacto directo con el hotel, por lo que va a ser una gran oportunidad para potenciar las reservas directas. Por ello, tener optimizado el canal directo es muy importante. No hay que descuidar la página web e invertir tiempo y esfuerzo en mantenerla y mejorarla para conseguir que los visitantes lleguen a reservar. Es el momento para asegurarse que el sitio web está orientado a la conversión, con llamadas a la acción, imágenes impactantes, un motor de reservas eficaz, una navegación intuitiva y elementos diferenciadores que consigan convertir visitas en reservas. 

Existen herramientas de fidelización y ventas como los asistentes de interacción online, o chatbots, que permiten automatizar el servicio y resolver dudas de una manera eficiente. Muchos hoteles incluso ya cuentan con un live chat en sus webs que permite al hotel chatear en tiempo real con los clientes que visitan su web. Estas herramientas mejoran la experiencia de la reserva online e incentivan la venta directa, no obstante, el éxito depende en gran medida de si se configura de manera adecuada y se le dedica tiempo a mejorarlo cada mes con nuevas preguntas o corrigiendo las actuales. 

Por otra parte, también existen otros tipos de asistentes virtuales que requieren menos configuraciones y tiempo, que de la misma manera fomentan las ventas directas. No se centran en generar una conversación sino en incentivar que los usuarios que visitan la página reserven a través de esta ofreciéndole la posibilidad de beneficiarse de una oferta y añadir una serie de ventajas a su reserva sin pagar más por ello. 

De esta manera, el cliente potencial disfruta de unos beneficios extras que no encontrará en otras webs y OTAs, y el hotel gana reservas a través de su propio canal, con el consecuente ahorro en comisiones de intermediarios, logrando diferenciarse de los competidores al ofrecer al cliente un valor añadido.

Herramientas para el proceso de check-in

La crisis del coronavirus ha traído una serie de medidas de seguridad, aforo y distanciamiento social que han puesto de relieve la urgente transformación digital en los hoteles, fundamental en esta nueva normalidad. Y una de las áreas donde es más necesaria esa digitalización es en la recepción para agilizar la entrada de huéspedes y evitar las aglomeraciones. 

El proceso de check-in en recepción suele ser un proceso manual y poco digitalizado que normalmente genera colas de espera e incomodidad para los huéspedes. Por otra parte, los kioskos o tótems resuelven parte del problema, pero siguen creando colas y no permiten hacer varios check-in de forma simultánea. 

Una solución que permite controlar el aforo, reducir las esperas, minimizar el contacto entre empleados y clientes, y mejorar la productividad del personal de recepción es el check-in online. Este sistema permite a los clientes realizar su registro en el hotel unos días antes de la estancia en la web del hotel o a la llegada al alojamiento desde el WiFi, sin necesidad de descargarse una app. Hay plataformas avanzadas que incluso permiten a los viajeros con reservas procedentes de TTOO y OTA realizar el precheck-in online desde la web del hotel. 

El propio cliente puede hacer todo el registro sin asistencia porque es muy fácil e intuitivo, evitando rellenar papeles o la presencia de un recepcionista. Solo debe seguir los pasos indicados para hacer su check-in y conseguir su llave. Además, estos sistemas pueden integrar comunicaciones por SMS para fomentar el contacto directo entre el huésped y el hotel, y potenciar la fidelización.

Esta optimización del proceso de check-in permite aliviar significativamente la carga de trabajo de la recepción, eliminando tareas que no aportan un valor imprescindible. Y, lo más importante, facilita el distanciamiento social, protegiendo la salud de trabajadores y huéspedes.

Herramientas para la fidelización y mejora de la reputación

El aislamiento social de hace unos meses y esta actual situación de incertidumbre no solo han alterado nuestros hábitos cotidianos, sino también nuestro comportamiento social y como consumidores. Las empresas deben ser conscientes de ello y afrontar el reto de adaptarse a las nuevas expectativas de sus clientes para fortalecer sus relaciones al tiempo que intentan mantener los niveles de rentabilidad. 

En esta nueva normalidad se premiará más que nunca la empatía y cercanía con el cliente, así como la flexibilidad para adaptarse de forma ágil a nuevos escenarios y necesidades. Por lo que, en estos momentos, es fundamental procurar por todos los medios que el cliente tenga una buena experiencia para transmitirle seguridad y estrechar el vínculo con la marca. Pero también por su poder de prescripción: los viajeros creen en los comentarios de otros viajeros tanto como si fueran recomendaciones personales y en este contexto van a ser muy importantes porque les aportarán más confianza.

Por tanto, una vez los huéspedes hayan disfrutado de su estancia, hay que animarles activamente a que recomienden el establecimiento, por ejemplo, con un email que incluya un enlace a un portal de opinión (como Tripadvisor, Holiday Check o Zoover) para que dejen en estas webs su valoración.

Gracias al envío de correos como este, un hotel puede recibir un flujo constante de opiniones positivas, aumentar el número de sus reviews y estar en las primeras posiciones. Esto a su vez contribuirá a aumentar sus reservas por la confianza que genera un alojamiento con buenas opiniones de viajeros.

Como vemos, las opiniones de huéspedes pueden marcar la diferencia para un hotel. No obstante, para que surjan estas opiniones positivas, es esencial conocer el nivel de satisfacción de los huéspedes durante su estancia para resolver posibles incidencias y mejorar aún más si cabe su experiencia. Para ello, las encuestas de satisfacción durante la estancia permiten detectar a clientes descontentos y resolver a tiempo posibles incidencias. De esta forma, se pueden frenar opiniones negativas que pueden transformarse en positivas porque, cuando se le soluciona una situación indeseada rápidamente, un cliente queda doblemente satisfecho.