¿Qué medidas podemos tomar para atraer el máximo número de reservas hacia el canal directo? Apertura de fronteras a partir del 21 de junio. Empieza la nueva normalidad.

En cuestión de semanas, la industria turística y economía mundial ha sufrido un descalabro sin precedentes por el impacto de la Covid-19 que ha forzado el cierre de fronteras, la limitación de movimientos de ciudadanos, la cancelación de eventos y el cierre temporal de muchos negocios.

La brusquedad con la que la pandemia se ha apoderado de todo ha sido (y está siendo) demoledora y compromete significativamente la viabilidad económica y el futuro de todos los agentes del sector turístico.

Muchas empresas turísticas se han apurado a tomar medidas para hacer frente a esta situación inédita que ha generado una oleada de cancelaciones de viajes y el desplome de reservas en hoteles y que se estima que provocará una caída de más del 40% del PIB del sector turístico.

La parte alentadora es que, frente a la dificultad de los desafíos, con la experiencia de otras crisis que tuvieron un gran impacto en el turismo y en un mundo cada vez más conectado y tecnológicamente avanzado, la industria turística, así como el mundo en general, están mejor equipados para afrontar las consecuencias de una crisis global.

La apertura de fronteras el 21 de junio supone un revulsivo para el sector que era necesario y urgente, las agencias y tour operadores se reactivan, pero sobre todo el público en general empieza a pensar en sus vacaciones, es el momento de captar su atención e intentar desviar reservas al canal directo.

¿Qué medidas pueden tomar los hoteleros para recuperar reservas?

A partir de la explosión del coronavirus, las empresas hoteleras se han visto obligadas a realizar recortes en gastos para mantener los presupuestos y reducir el impacto en el resultado final. Sin embargo, para una pronta recuperación, deberían considerar aumentar la inversión en plataformas tecnológicas estratégicas que permitan prepararse para lidiar con el aluvión de reservas que venga cuando el impacto del virus disminuya aún más.

Desde Hotelinking creemos que es importante abordar 4 aspectos básicos:

1. Mantener el contacto con los clientes para no perderlos

Con la fecha del 21 de junio en el horizonte, prácticamente los hoteles, OTAs, TTOO parten casi de cero, intentando captar una demanda a la espera de cómo siguen evolucionando los acontecimientos. Por ello, es fundamental mantener contacto con los clientes para evitar nuevas posibles cancelaciones, dándoles facilidades en todo momento.

Hay que aprovechar esta oportunidad para establecer una relación personalizada con el cliente y demostrarle que puede seguir confiando en el establecimiento. En definitiva, mantenerle para recuperarle como huésped ahora o más tarde.

Pero esto solo es posible si tienes sus datos y email con el que dirigirte a él.

Por ello, tener una base de datos de contactos de calidad es uno de los activos más importantes con los que puedes contar. La razón es porque es imprescindible para llevar a cabo acciones de marketing y fidelización que permitan, como en este caso, recuperar reservas y conducirlas hacia el canal directo.

Sabemos que esta información suele ser difícil de obtener, sobre todo en aquellas reservas que vienen de canales comisionados, por lo que una de las opciones más eficaces es la recopilación de datos de manera automática a través del WiFi. Es decir, instalando un sistema de Portal WiFi que recopile los datos de cada huésped al conectarse a la red del establecimiento.

Además, esta forma de recogida de datos tiene una eficiencia mayor, puesto que no es necesaria la participación del personal y, el momento en el que los usuarios deciden conectarse al WiFi, carece de complicaciones. Los datos se validan al instante y se genera una base de datos de alta calidad que cumple con la normativa europea de procesamiento de datos (RGPD).

Más allá de la información fundamental de contacto, también es importante completar esa información con datos sobre los hábitos de consumo y las tendencias en cuanto a reservas y viajes de los clientes. Es decir, información que te ayude a crear perfiles de consumidores que tu marca hotelera debe tener en cuenta en las acciones de marketing y fidelización.

2. Aprovechar la personalización para generar confianza

Si el cliente tiene una mala experiencia con la gestión de la reserva, puede que lo pierdas para siempre. Para ofrecer una experiencia con la marca lo más satisfactoria posible, es fundamental en estos momentos que la comunicación con tus clientes se personalice al máximo. Además de ayudar a crear mensajes oportunos e interesantes, genera confianza y un acercamiento a la marca. Al final, el cliente recordará más el trato que tuviste con él que los inconvenientes de que le supuso aplazar o cancelar sus vacaciones. Por este motivo, un hotel tiene que tratar de recopilar la máxima información posible del huésped para tener perfiles de clientes más precisos que permitan un mayor conocimiento de ellos.

Por ejemplo, los datos captados a través del Portal Cautivo WiFi, como el email verificado del huésped y estado del RGPD, se pueden enriquecer todavía más si se implementan con la información transaccional del PMS, como pueden ser el canal de la reserva, tipo de habitación, tipo de pensión, número de adultos en la reserva, número de niños en la reserva, gastos extra durante la estancia, etc. Esta consolidación de datos consiste en una integración con el PMS y, de esta manera, permite tener una lista mucho más completa y detallada de los clientes, lo que posibilita una segmentación más precisa y, por tanto, una mayor personalización con las consecuentes oportunidades de comunicarse con los huéspedes sin ser invasivo porque es posible adaptarse a las características de cada uno de ellos.

3. Activar la demanda con campañas de email marketing

Ahora que la actividad se está recuperando con cierta normalidad, las reservas empiezan a generarse. Si bien es importante mantener las reservas ofreciendo facilidades a los clientes y transmitir confianza en el alojamiento, también es vital tener un plan para saber gestionar toda la demanda que poco a poco está llegando y aprovechar el momento para reconducirla hacia el canal directo. En ambos casos, las campañas de email marketing son fundamentales para mantener esa comunicación, fidelizar y potenciar la venta directa.

Llegados a este punto será necesario poner en práctica las mejores tácticas de email marketing y para ello un CRM hotelero es la herramienta que más puede ayudarte a realizar campañas muy segmentadas y automatizadas con la lista de contactos obtenida. Estos son dos aspectos clave para el éxito de las campañas porque te ayudarán enviar el email adecuado en el momento más oportuno del ciclo de compra de cada audiencia definida y, con ello, aumentar su tasa de apertura y garantizar una mejor conversión.

Por ejemplo, la segmentación geográfica de los contactos en este caso es fundamental puesto que las restricciones de viajes se irán levantando de forma desigual en cada país. Por lo tanto, en las campañas de email marketing será determinante definir una estrategia clara y diferenciadora sobre lo que se quiere comunicar y ofrecer en cada momento, tanto durante el confinamiento como después, y a qué destinatarios.

Para ayudar en este cometido hemos elaborado una completa guía sobre email marketing hotelero que puedes descargar de forma gratuita en nuestra web. Encontrarás desde consejos para implementar estrategias avanzadas, hasta indicaciones paso a paso para optimizar con éxito tus campañas de email marketing.

4. Convertir visitantes web en futuros clientes

Durante estas semanas de semi-confinamiento, el consumo de contenidos está aumentando considerablemente. Este hecho plantea nuevas oportunidades para conectar con los diferentes públicos de una marca y fortalecer más sus vínculos, prestando atención en qué mensajes ofrecer para que sean adecuados al contexto y generen un valor. Por ello, es imprescindible conocer cómo se están comportando los usuarios, suscriptores y seguidores durante este tiempo. Analizar todos los canales y puntos de contacto (como el sitio web, email y redes sociales) te permitirá saber esta información y evaluar qué acciones son las más adecuadas para poner en marcha.

Un punto clave es la página web es porque cumple un papel fundamental en las primeras fases de la toma de decisiones, cuando la gente busca información que les inspire y ayude a reducir las opciones. No debes descuidar tu página y es importante invertir tiempo y esfuerzo en mejorarla para conseguir que los visitantes lleguen a reservar. Esto se traduce construir un sitio web orientado a la conversión con potentes llamadas a la acción, imágenes impactantes, una navegación intuitiva o comentarios de clientes. En definitiva, tiene que aportar un contenido valioso que logre construir relaciones a largo plazo.

Si quieres que los visitantes de tu web reserven, puedes captarlos desde el primer momento con herramientas de fidelización y ventas que les ofrezcan incentivos para que no abandonen la web sin hacer ninguna acción. Por ejemplo, desde Hotelinking se ha diseñado un asistente online de captura de leads automatizado que tiene por objetivo animar a los visitantes de la web a que reserven a través de esta o que si no lo hacen en ese momento se pueda captar sus datos para recordarle más adelante si quiere hacerlo. De esta manera, el cliente potencial disfruta de unos beneficios extras que no encontrará en otras webs y el hotel gana leads y reservas a través de su propio canal como explicamos en detalle en este artículo.

En definitiva, la situación actual ha puesto de manifiesto la necesidad de invertir en la fidelización de clientes porque repercute de forma positiva en la rentabilidad del alojamiento. Y para ello es fundamental contar con herramientas potentes que permitan conocer las necesidades y preferencias de los huéspedes, mantener un contacto directo y construir una relación de confianza que perdure en el tiempo (incluso en los malos).