Fidelización hotelera 4:00 Min de lectura
Cómo captar hoy demanda futura de viajeros en tu web hotelera
Entender el comportamiento actual de la demanda es clave para desarrollar una estrategia digital con la mirada puesta en el futuro.
El aislamiento social decretado para frenar la expansión del coronavirus no solo ha alterado nuestros hábitos cotidianos, sino también nuestro comportamiento de consumo y compra. Este necesario confinamiento nos ha obligado a adaptarnos a las nuevas circunstancias y adoptar en nuestras vidas más que nunca la conectividad digital para hablar con nuestros seres queridos, acceder a alternativas de ocio, realizar gestiones, asistir a clases y trabajar.
Sin salir de casa, con más tiempo libre y opciones online, el consumo de contenidos no se ha frenado ante esta situación excepcional, de hecho, ha aumentado considerablemente. Por ejemplo, el estudio IPG Mediabrands Spotlight (1) señala que estos días los diarios digitales han incrementado sus páginas vistas más de un 45%. Otro estudio, realizado por Global Web
Index (2) sobre las actividades que más han incrementado entre los ciudadanos, indica que se pasamos un 47,9% más de tiempo en el ordenador por ocio.
En un momento en el que las empresas están atravesando por una situación crítica, estos datos plantean nuevas oportunidades para conectar con los clientes en una coyuntura donde las interacciones son más importantes que nunca.
Las empresas tienen que asumir el reto de fortalecer más sus vínculos con sus públicos prestando atención en qué mensajes ofrecer para que sean adecuados al contexto. Solo cuando estemos en una etapa de reactivación y menos incertidumbre, es recomendable que las acciones de marketing evolucionen hacia mensajes más comerciales y directos.
No hay que olvidarnos de que esta crisis es estacional, antes o después saldremos de ella, y es importante entender los patrones de comportamiento de hoy para desarrollar una estrategia digital con la mirada puesta en el futuro.
Entonces, ¿cómo capturo esa demanda para posteriormente hacer campañas?
Al contrario de lo que se pueda creer, estas semanas pueden ser una oportunidad para salir fortalecido como marca, captar y fidelizar un público que no renuncia a viajar a medio y largo plazo.
Esto obliga a las empresas a modificar la manera de comunicar y entrar en contacto con los clientes, buscando alternativas que hablen sobre sus productos y a su vez generen un valor. Hay que empatizar y mostrarse muy cercano es clave para transmitir confianza en tiempos de incertidumbre.
Una medida efectiva y que está fácilmente a tu alcance es analizar el rendimiento del sitio web, campañas de email e interacción en redes sociales para comprender cómo se están comportando los usuarios, suscriptores y seguidores durante este tiempo. Evaluar esta información te permitirá conocer su conducta y, en consecuencia, facilitará la toma de
decisiones sobre qué acciones poner en marcha o detener y cómo invertir en estrategias y herramientas online.
El desafío está en interpretar correctamente estos datos y transformarlos en acciones alineadas con las necesidades y comportamientos actuales , que permitan convertir usuarios en clientes en el futuro y fidelizar a los actuales. Y sea cual sea la estrategia digital y los canales que elijas, la web jugará un papel clave.
La página web es uno de los puntos críticos entre una marca y un cliente potencial porque otorga autoridad a la marca, permite controlar la información publicada, puede ayudar a impulsar los resultados y servir como base para todos los demás esfuerzos de marketing.
En el caso de los viajes, donde el traveler journey es especialmente largo puesto que existen múltiples micro-momentos que suceden en diferentes canales, dispositivos y formas, la web cumple un papel fundamental en las primeras fases de la toma de decisiones , cuando la gente busca información que les inspire y ayude a reducir las opciones. De hecho, según un estudio de Google (3), el 67% de los viajeros muestran una mayor predisposición a reservar con una marca que proporcione información e incentivos relevantes.
Por ello, las marcas no deben descuidar su página web e invertir tiempo y esfuerzo en mantenerla y mejorarla para conseguir que los visitantes lleguen a reservar. Esto se traduce en añadir ciertos elementos para crear un sitio web orientado a la conversión, como potentes llamadas a la acción, imágenes impactantes, oportunidades de interacción, una navegación
intuitiva o comentarios de clientes. En definitiva, tiene que aportar un contenido valioso que despierte curiosidad o resuelva los problemas de los usuarios y al mismo tiempo que logre construir relaciones a largo plazo.
Si quieres que los visitantes de tu web, tus potenciales clientes, visiten tus páginas, interactúen y finalmente reserven, puedes captarlos desde el primer momento recurriendo a herramientas de fidelización y ventas que les ofrezcan incentivos para que no abandonen la web sin hacer ninguna acción. Por ejemplo, desde Hotelinking se ha diseñado un asistente online de captura de leads automatizado para las webs de los hoteles que ofrece al usuario la posibilidad de beneficiarse de una oferta y añadir una serie de ventajas a su reserva sin pagar más por ello.
Esta herramienta, llamada Bellbot , tiene por objetivo incentivar que los usuarios que visitan la página reserven a través de esta o que si no lo hacen en ese momento podamos captar sus datos para recordarle más adelante si quiere hacerlo . De esta manera, el cliente potencial disfruta de unos beneficios extras que no encontrará en otras webs y OTAs y el hotel gana reservas a través de su propio canal, con el consecuente ahorro en comisiones de intermediarios, logrando diferenciarse de los competidores al ofrecer al cliente un valor añadido.
Para acceder a estos incentivos, el usuario simplemente tiene que introducir los datos que el asistente online le solicita como son el correo electrónico, nombre, apellidos, fecha de nacimiento y género. Después, el widget le mostrará el código promocional de la oferta que podrá canjear en su reserva. Además, integra una función que muestra la valoración media y los comentarios de clientes para aportar información útil para el usuario y transmitir esa confianza y transparencia necesaria que haga que se decanten por ese alojamiento. Un ejemplo de esta función integrada en la web, la encontramos en el hotel Sea You que muestra un carrusel de las opiniones más positivas de sus huéspedes y la nota media que posee.
En el caso de que el usuario abandone la web tras completar el registro o dejándolo a medias, cuando vuelva, el asistente online será capaz de reconocerlo , dirigiéndose a él por su nombre y recordándole sus beneficios. De igual modo, se le envía automáticamente un email animándolo a reservar a través de la web utilizando el promocode obtenido y así no perder la oferta.
Como vemos, esta herramienta no solo permite incrementar las ventas directas, sino también desarrollar un programa de fidelización a pequeña escala entre los usuarios sin realizar grandes cambios en la web y obtener una valiosa base de datos verificada a la que se puede sacar partido creando campañas de marketing segmentadas y precisas que permitan conducir reservas hacia el canal directo.
La información proporcionada por el asistente online es clave para seguir en contacto con el nuevo cliente captado y que tenga siempre presente a la marca a través de comunicaciones personalizadas y recompensas que le sorprendan y fomenten la repetición. Una herramienta que puede ayudarte en este punto es un CRM hotelero . Te permitirá realizar campañas muy segmentadas y automatizadas con la lista de contactos obtenida enviando el email adecuado en el momento más oportuno.
Fidelizar clientes es, por tanto, una apuesta de futuro en la que ya puedes comenzar a trabajar desde tu web hotelera.
(3) https://think.storage.googleapis.com/docs/micro-moments-reshaping-travel-customer-journey-b.pdf