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Tres claves para mejorar la conexión WiFi de tu hotel.
La experiencia del huésped es una de las principales preocupaciones en la industria hotelera. Por ello, ahora más que nunca, la relación con el cliente se cuida en cada una de las etapas, desde el primer contacto con el alojamiento hasta después de la estancia.
La tecnología puede ayudar a este propósito, a entender a los huéspedes y estar en contacto con ellos durante todas las etapas de su guest journey. Sin embargo, para llegar a este punto es fundamental contar con información en profundidad sobre los diferentes perfiles de clientes porque esta información es la que permitirá adaptar y personalizar al máximo experiencias, productos o servicios. Y es que, en una industria con una férrea competencia, esta es la clave que puede marcar la diferencia.
Las experiencias que se crean no solo en el hotel sino también alrededor de la marca, se tienen que cuidar al máximo porque influyen en las opiniones de los huéspedes y estas tienen un gran impacto en la fidelización y captación de nuevos clientes, así como también en el revenue del hotel. Pero, ¿qué aspectos ha de tener en cuenta un hotel para mejorar la experiencia?
Según un estudio de Skyscanner (1) sobre las características que más valoran los españoles en un hotel, el aire acondicionado y calefacción, una buena conexión WiFi o una variada oferta gastronómica eran algunas de las comodidades más valoradas.
Otro estudio más reciente (2) elaborado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) que analiza la percepción y uso de las tecnologías por parte del huésped, señala que la conectividad WiFi es el elemento tecnológico más valorado por los clientes de los hoteles. También consideran muy importante la tecnología relacionada con el proceso de reserva y aumenta la importancia de la tecnología aplicada a la interacción con los clientes, así como el check- in virtual, llaves digitales y las redes sociales como canal de comunicación. Incluso el 44% de los participantes en el estudio afirma que pagaría más dinero por un hotel bien equipado tecnológicamente, siempre que esta tecnología afecte positivamente a la experiencia.
Vivimos en un mundo hiperconectado. Por eso, cada vez los usuarios valoran más de un alojamiento que ofrezca la tecnología y los servicios según sus necesidades, gustos y motivaciones. No se trata de ser el más innovador, sino el que haga que el huésped viva una experiencia memorable que le lleve a repetir y recomendar ese hotel.
Una de las prestaciones más valoradas que destacan los estudios mencionados es el WiFi, una expectativa clave para la satisfacción del cliente. Por eso, el buen funcionamiento del WiFi del hotel hoy en día es esencial, los huéspedes lo perciben como un servicio de primera necesidad en sus vacaciones y su mal funcionamiento puede acarrear múltiples quejas y pérdida de calidad en la percepción de la marca.
¿Qué puede hacer un hotel para mejorar su WiFi?
- Realizar una auditoría: es fundamental conocer el estado de la red. Es decir, lo primero es comprobar qué ajustes son necesarios o qué elementos necesita para ser de calidad, así como analizar y detectar deficiencias en el rendimiento, capacidad y cobertura de la señal inalámbrica. Para ello hay que revisar íntegramente la instalación, tanto el estado físico como la configuración de todos los componentes de la red (routers, switches, access points, firewalls, servers…).
- Revisar o cambiar la instalación: una de las principales causas por las cuales un establecimiento no tiene buena conexión es porque no tiene una instalación adecuada. Para ofrecer una buena cobertura WiFi en todas las estancias del hotel, ya sea en habitaciones, zonas comunes, comedor, restaurantes, bar, piscina y cualquier lugar, es necesario realizar un correcto estudio de ubicación de cableado y antenas.
- Monitorizar la red: un aspecto importante para ofrecer siempre una buena conexión es la evaluación continua de la infraestructura y su funcionamiento. Encontrar carencias en el rendimiento y cuellos de botella ayuda de forma positiva a identificar problemas. No obstante, pese a una óptima instalación y estado de los componentes, puede que siga habiendo puntualmente algunos fallos en la red.
Y es que todos hemos experimentado en algún momento no tener conexión en un hotel, que se corte o vaya muy lenta. En estos casos, nuestra primera reacción es acudir al personal del hotel para solucionar el problema. Por otro lado, como hotelero, seguramente esta situación también te resulta familiar: una recepción colapsada por clientes que se quejan del WiFi que acaba con la intervención de un técnico.
Sorprendentemente, la mayoría de casos son pequeñas incidencias que se resuelven muy fácilmente y en pocos minutos. Así de sencillo. Sin embargo, ya es demasiado tarde para reparar las inconveniencias causadas a los clientes y cambiar su percepción del servicio.
¿Es posible solucionar las pequeñas incidencias de la red sin fricciones?
No solo es posible, sino que es imprescindible para ofrecer una experiencia satisfactoria, a la altura de las expectativas del huésped.
Desde Hotelinking hemos desarrollado un sistema llamado WiFiBot que resuelve de forma automática estos problemas de conexión de los huéspedes mediante la tecnología de IoT (Internet Of Things) y sin la necesidad de que intervenga el personal o un técnico. ¿Cómo? Actuando cuando se producen estas situaciones:
- Un punto de acceso ha perdido la conectividad o no funciona correctamente.
WiFiBot lo reinicia automáticamente y de forma remota. Si tras 3 intentos seguidos sigue sin conectarse, crea un aviso para que se resuelva la incidencia presencialmente.
- Un móvil se conecta a un punto fijo de acceso y utiliza siempre el mismo, llegando a perder la señal si está lejos de ese punto.
WiFiBot busca y conecta automáticamente el móvil al punto de acceso más cercano y con mejor señal. Además, saca información de todos los puntos de acceso del hotel para determinar en qué áreas no hay suficiente cobertura y es necesario crear más puntos.
- Las conexiones/salidas a internet son muy lentas o fallan.
WiFiBot comprueba el estado de las salidas a internet y ajusta su configuración para que en cada momento tengan el rendimiento más óptimo.
Esta moderna solución realiza una monitorización proactiva de cualquier elemento conectado a la red independientemente del fabricante, para detectar problemas de rendimiento y evalúa continuamente los componentes para mantener y optimizar su disponibilidad y así evitar tiempo de inactividad o fallos en la red.
Además, analiza toda la información relevante derivada del uso del WiFi por parte de los clientes y de su correcto funcionamiento y rendimiento. De forma genérica se pueden obtener datos valiosos como desde donde se conectaron los huéspedes, el tiempo que han estado conectados, conexiones por idioma, datos sobre la salud inalámbrica de cada elemento conectado, el histórico de todas las incidencias de la red, etc. Para conocer estas métricas dispone un panel de control al que puede tener acceso tanto el personal del hotel como sus técnicos.
El WiFi desempeña un papel importante en la creación de experiencias hiperconectadas. Para ello, la calidad del servicio es determinante porque afecta a la percepción y valoración del establecimiento y tiene un gran impacto en la reputación online. La clave para conseguir buenos resultados está en gestionar eficientemente las redes WiFi, optimizarlas, monitorizarlas y sacarles el máximo partido.
(1) https://tecnohotelnews.com/2018/04/14/servicios-valorados-hotel/