Tecnología contactless para hoteles: todo lo que necesitas para digitalizar tu alojamiento.

La pandemia de la Covid-19 ha acelerado el proceso de transformación digital en el que se encontraba inmerso el sector turístico. Un avance que se percibe especialmente durante la experiencia del cliente.

Y es que hasta ahora la tecnología se había centrado en la fase previa al viaje, es decir, en la búsqueda, comparación y adquisición. Ahora, sin embargo, la crisis ha activado la digitalización de una forma increíble en la parte posterior a la transacción, en la fase del disfrute del viaje.

En la industria hotelera, los alojamientos se han visto obligados a reinventarse y digitalizar procesos que eviten el contacto físico con el fin de ofrecer la máxima seguridad a sus clientes y trabajadores. Por ejemplo, hemos visto que muchos han implementado soluciones como apps para huéspedes, checkin online, cerraduras electrónicas, señalética digital, códigos QR, etc., y un sinfín de herramientas tecnológicas.  

A largo plazo, la digitalización será todavía más relevante porque permitirá a las empresas hoteleras ofrecer un nivel de servicio a la altura de las expectativas del cliente, habituado a un consumo digital y al uso de tecnologías y aplicaciones. 

Además, permitirá operar de forma más eficiente al automatizar y digitalizar una gran parte de los procesos que antes se hacían de manera manual y con un mayor coste. Todo esto al final se traducirá en ahorros para las empresas y en una mayor satisfacción del cliente.

Con esto vemos que la tecnología no es solo un plus a la oferta de un hotel, es un componente esencial para el futuro de esta industria y las soluciones tecnológicas contactless están en el centro de este proceso de digitalización.

La tecnología contactless y sus ventajas

La tecnología sin contacto o contactless consiste en establecer una conexión de comunicación inalámbrica entre varios dispositivos electrónicos que se encuentran a pocos centímetros de distancia y sin que exista contacto físico entre ellos. 

Esto ofrece un amplio abanico de utilidades para las empresas y los usuarios, como los pagos con tarjeta en los comercios o los accesos a las habitaciones de los hoteles mediante llaves digitales.

Dada su utilidad y que permite un menor contacto, esta tecnología se ha convertido en la gran aliada del turismo en esta ya tan mencionada nueva normalidad, pero no es la única razón por la que esta tendencia es tan popular, ya que tiene mucho que ofrecer en el futuro tanto para las empresas como para sus clientes. Por ejemplo, permite conectar con los clientes en los dispositivos y canales donde pasan la mayor parte de su tiempo y crear nuevas formas de comunicarse con ellos y atenderles.

Las empresas que utilizan estas soluciones obtienen las siguientes ventajas:

• mantener una distancia de seguridad entre empleados y clientes
• facilitar las tareas diarias del personal
• reducir los tiempos de espera en la recepción
• facilitar la comunicación con el personal
• contar con estadísticas y análisis de gestión en tiempo real
• simplificar procesos (reservas, registros, pedidos en habitaciones, etc.)
• un mayor ahorro 
• personalización del servicio
• una ventaja competitiva
• documentación de los procesos transparente y sin pérdidas de información
• cooperación eficiente entre departamentos

En resumen, las soluciones contactless son un valor añadido y una gran oportunidad para diferenciarse. No solo ofrecen a los hoteles nuevas formas de interactuar con sus huéspedes, sino también impulsan la eficiencia operativa y permiten un servicio centrado en las personas.

¿Qué tecnologías contactless son imprescindibles en un hotel?

Para crear una verdadera experiencia contactless, es importante comprender cada fase del guest journey para decidir en qué puntos se pueden reemplazar las operaciones manuales por tecnología que ayude a automatizar las tareas diarias del personal y mejorar el servicio al cliente.

Cabe decir que lo ideal es poder combinar las facilidades digitales con los servicios proporcionados por el personal ya que, al fin y al cabo, el contacto humano es un valor indispensable en la hospitalidad. 

Algunas de las soluciones que se encuentran en el mercado son:

• Checkin y checkout digital
• Portal Cautivo WiFi 
• Encuestas de satisfacción online
• Programas de fidelización digital 
• Monitorización y control automático del WiFi

Checkin y checkout digital

El checkin online es una alternativa tanto para simplificar el proceso de entrada del huésped, como para aumentar la productividad en la recepción. En este caso, no es el recepcionista sino el propio huésped quien completa el formulario de registro (nombre, DNI, detalles de la reserva, principalmente) desde una web o aplicación online a través de cualquier dispositivo antes de la llegada al hotel.

Una vez en el alojamiento, el cliente solo tiene que preocuparse de identificarse, si no lo ha hecho anteriormente facilitando su documentación personal, y de recoger la llave de su habitación. Existen sistemas más sofisticados que permiten elegir previamente la habitación e incluso recibir en el móvil la llave mediante un código.

El checkin online ofrece grandes beneficios para la operativa de un hotel. Para empezar, permite que no se formen aglomeraciones y agiliza el trabajo de recepción reduciendo las colas de espera. Si se cuenta con un sistema integrado con el PMS, es posible crear perfiles de clientes más detallados e incrementar el conocimiento sobre ellos. También, el sistema del checkin del hotel puede actuar como un nuevo canal de ventas, favoreciendo el upselling y cross-selling: el registro es una ocasión excelente para empezar a entablar una relación directa con los huéspedes y sugerir mejoras como una habitación superior o un tratamiento en el spa.

En Hotelinking hemos desarrollado Autocheckin, un sistema de checkin online que además de estar integrado con las principales soluciones de gestión hotelera del mercado, posibilita a cualquier cliente independientemente del canal donde haya hecho la reserva (directo, OTA o TT.OO.), pueda realizar el registro.

Ahora es el momento de plantearse un cambio en el proceso de checkin y apostar por esta tecnología para garantizar una experiencia satisfactoria a los huéspedes. Explicamos todos sus beneficios y funcionamiento en este artículo: 5 razones por las que ofrecer check-in online a los huéspedes de tu hotel.

Portal CautivoWiFi para la recogida digital de datos del huésped o First Party Data

Se llama Portal Cautivo WiFi al sistema de captación de datos de los huéspedes a través de la conexión WiFi. Funciona cuando un huésped quiere acceder a internet, busca la red WiFi, la selecciona y se conecta a través de un formulario. Permite a los establecimientos hoteleros capturar datos de calidad, verificados y en cumplimiento con el RGPD.

Esta información se puede enriquecer todavía más si se implementa con los datos del PMS para tener perfiles de clientes más detallados que permitan un mayor conocimiento del público objetivo. Una información que contribuye a elaborar campañas de marketing y fidelización con segmentaciones más precisas y, por lo tanto, más efectivas, capaces de no sólo atraer nuevos clientes, sino también desviar reservas de canales comisionados al canal directo de aquellos clientes repetidores.

Además, algunas herramientas del Portal Cautivo WiFi cuentan con la posibilidad de enviar comunicaciones automatizadas para fomentar el engagement con la marca hotelera, como obsequios de bienvenida o recompensas por repetir estancia, por lo que se consigue un mayor acercamiento al huésped sin ser invasivo y una mayor personalización del servicio que repercute en la calidad de la experiencia dentro del hotel.

Encuestas de satisfacción online

La mejor manera de conocer si los huéspedes están satisfechos es preguntándoles directamente. Es un ejercicio importante porque su feedback ayudará a mejorar la calidad de los servicios.

Las encuestas ayudan a identificar de forma más precisa los puntos de mejora y los que más valoran los clientes para potenciarlos. Además, hay que considerar que un cliente satisfecho puede repetir su estancia y/o recomendar tu establecimiento a otros potenciales huéspedes, actuando como embajador de la marca.

El formato más práctico y eficaz es realizar la encuesta por vía email aprovechando los datos personales que facilitan los clientes. De esta forma, la participación y calidad de las respuestas aumenta drásticamente ya que el huésped puede elegir el momento y lugar para contestar. Otras ventajas son el ahorro de tiempo y la simplificación de la gestión de resultados al recogerse información ya digitalizada.

Sabemos que las opiniones de huéspedes pueden marcar la diferencia para un hotel. No obstante, la gestión de la reputación suele contemplarse desde una perspectiva consecutiva, es decir, se intenta solventar la insatisfacción del cliente una vez que los comentarios y valoraciones ya están publicados.

Si se ponen en marcha medidas preventivas para adelantarse a reseñas negativas, es posible disminuir su impacto en portales de opinión. Para ello, las encuestas de satisfacción durante la estancia permiten detectar huéspedes descontentos cuando todavía están en el hotel y así poder reaccionar a tiempo, solucionando cualquier situación indeseada.

De esta forma, se pueden frenar reviews injustas y opiniones negativas que pueden transformarse en positivas porque, cuando se le soluciona una situación indeseada rápidamente, un cliente queda doblemente satisfecho. Esto a su vez influirá en la calidad de los comentarios que puedan hacer en los portales de opinión y, finalmente, en la posición en el ranking.

En este artículo te damos todas las claves para mejorar la posición de tu establecimiento en los rankings de reputación online:  Examinando Tripadvisor: cómo mejorar la reputación y visibilidad en el ranking

Programa de fidelización digital

Los programas de fidelización han formado parte de la estrategia hotelera durante mucho tiempo porque son fundamentales para incrementar la repetición y desintermediar reservas, además de reducir el coste de adquisición del cliente.

Sin embargo, algunos programas resultan poco atractivos porque no generan ningún valor para el cliente. Las tradicionales tarjetas de fidelidad, puntos o descuentos están cayendo en desuso porque ahora los viajeros buscan ventajas más personalizadas y programas que sean prácticos, con beneficios alcanzables y fáciles de comprender. 

Ahora, gracias a las nuevas tecnologías, crear un sistema que fidelice y premie a los huéspedes está al alcance de cualquier establecimiento hotelero, tanto grandes cadenas hoteleras como hoteles independientes. Se pueden crear programas sencillos y sin hacer una gran inversión con resultados tangibles desde su implementación.

Existen varias herramientas que facilitan la puesta en marcha de programas de fidelización que pueden ayudar a conseguir ese fin. Por ejemplo, se puede crear un programa automatizado a través del WiFi en pocos minutos y 100% digital. 

Cuando el cliente se conecta al WiFi del hotel, el sistema guarda el identificador de la tarjeta de red (dirección MAC) de cada dispositivo con el que se conecta. De esta forma, cuando repite estancia, el sistema le reconoce sin necesidad de solicitarle los datos de nuevo, le da la bienvenida al hotel y le envía un email automatizado con su recompensa. Las recompensas las configura previamente el establecimiento (según el número de estancias, por ejemplo), se ajustan al perfil del cliente y pueden ser desde promocodes hasta regalos a canjear durante o después de la estancia.

Otra ventaja de un programa de fidelización digital es que almacena toda la información, creando estadísticas que permiten conocer la evolución y éxito de las recompensas y datos como el porcentaje de huéspedes repetidores, las nacionalidades y edades más propensas a la fidelización, etc. Posteriormente, utilizando un CRM será posible aprovechar esta información para enviar campañas más segmentadas y personalizadas.

Averigua qué herramientas son imprescindibles para aprovechar esta información y crear y potenciar las campañas de fidelización: Herramientas de marketing para la fidelización de los clientes de tu hotel

Monitorización y control automático del WiFi

Uno de los servicios más valorados por los huéspedes es el WiFi. Por eso, su buen funcionamiento hoy en día es esencial ya que lo perciben como un servicio de primera necesidad en sus vacaciones y su mal funcionamiento puede provocar quejas y pérdida de calidad en la imagen de la marca.

Un aspecto importante para ofrecer siempre una buena conexión es realizar una auditoría, es decir, revisar íntegramente la instalación (routers, switches, access points, firewalls, servers…) para conocer cuál es su estado y ver qué ajustes o cambios son necesarios, así como analizar y detectar deficiencias en el rendimiento, capacidad y cobertura de la señal inalámbrica. 

Sin embargo, pese a una óptima instalación y estado de los componentes, puede que siga habiendo puntualmente algunos fallos en la red. En estos casos, cuando un huésped no puede acceder a internet o la conexión es muy lenta, pide ayuda al personal del hotel. En la mayoría de ocasiones, estas incidencias pueden solucionarse al momento y sin la intervención de un técnico.

Para estos casos, hemos desarrollado un sistema llamado WiFiBot que resuelve de forma automática estos problemas de conexión a internet sin la necesidad de que intervenga el personal, imprescindible para ofrecer una experiencia satisfactoria, a la altura de las expectativas del huésped.

Te explicamos cómo funciona WiFiBot y sus principales beneficios para un hotel en este artículo: Cómo controlar, detectar y solucionar los problemas de la red WiFi de un hotel de forma automática.

Recomendaciones

Aprovechar las nuevas tecnologías para adaptarse a las pautas que exige la actual crisis sanitaria y a los cambios en el comportamiento del cliente es fundamental. A largo plazo, será todavía más relevante, con unos huéspedes cada vez más expertos en lo digital. Por lo que los hoteles que centren sus esfuerzos en digitalizar por completo sus procesos para ofrecer experiencias más eficientes y cómodas, pueden ganar una fuerte ventaja competitiva.

Sin embargo, implementar tecnología contactless en un hotel puede implicar cambios profundos que resultan en la formación del personal, la adopción de nuevas medidas de seguridad e incluso en el cambio de toda la estructura de una organización.

Para ofrecer un verdadero valor añadido, las soluciones tecnológicas deben adaptarse a las necesidades únicas de cada empresa e integrarse a la perfección con las infraestructuras y los softwares existentes. Contar con un partner tecnológico de confianza, que sea especialista en soluciones de vanguardia para hoteles y experto en integraciones, juega un papel decisivo para que el proyecto de digitalización sea un éxito.

En Hotelinking desarrollamos soluciones y enfoques innovadores para que las empresas hoteleras puedan transformar su negocio. Si estás pensando en implementar servicios contactless en tu establecimiento, no dudes en contactar con nosotros.