Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Aplicable a: suscripciones a GuestMaker, WiFiBot y Deskforce.

El presente Acuerdo de nivel de servicio (“SLA”) forma parte de los Términos y condiciones de Hotelinking disponibles públicamente. Se aplica a los clientes con suscripciones activas y de pago a cualquiera de los servicios de software de Hotelinking (“Servicios”). Los términos en mayúsculas no definidos en el presente documento tienen el significado que se les asigna en los Términos.

Hotelinking se compromete a realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para que sus Servicios basados en la nube estén disponibles con un tiempo de actividad mínimo mensual del 99,8 % por mes natural (la «Disponibilidad objetivo»).

La disponibilidad se mide por producto (es decir, por separado para GuestMaker, WiFiBot y Deskforce), excluyendo las condiciones enumeradas en la sección 2.

Los siguientes eventos se excluyen del cálculo de la disponibilidad objetivo:

• Causas relacionadas con el cliente: uso indebido o errores de configuración, uso de los Servicios en violación de los Términos, o problemas derivados de fallos de hardware, software o red por parte del cliente.
• Problemas de terceros: fallos en sistemas externos o integraciones (por ejemplo, PMS, CRM, pasarelas de pago) que no están controlados por Hotelinking.
• Condiciones de Internet/red: cortes generales de Internet o casos de fuerza mayor que escapan al control razonable de Hotelinking.
• Mantenimiento programado: véase la sección 3.
• Mantenimiento de emergencia: necesario para mitigar vulnerabilidades críticas, riesgos de seguridad o amenazas al rendimiento.
• Funciones alfa/beta o no productivas: Tiempo de inactividad o errores relacionados con funciones previas al lanzamiento o entornos sandbox.

“Mantenimiento programado” se refiere al tiempo de inactividad planificado para actualizaciones, parches de seguridad y mejoras de rendimiento. Hotelinking:

• Notificará a los clientes por correo electrónico o mediante una alerta en el producto con al menos 24 horas de antelación.
• Limitará el mantenimiento programado a un máximo de 8 horas al mes por servicio.
• Intentará realizar el mantenimiento durante los periodos de menor tráfico según los patrones de uso regionales.

El mantenimiento programado se excluye del cálculo del tiempo de inactividad.

Hotelinking proporciona asistencia por niveles y gestión de incidencias en todos sus servicios, en función de la gravedad y el impacto:

La notificación y el seguimiento de incidentes están disponibles a través de nuestro canal de asistencia designado o a través de Zendesk.

Si algún producto de Hotelinking no alcanza el objetivo de disponibilidad del 99,8 % durante dos (2) meses naturales completos consecutivos, y dicho fallo es verificado por Hotelinking, el cliente podrá:

• Rescindir la suscripción afectada mediante notificación por escrito en un plazo de 30 días tras la finalización del segundo mes afectado.
• Recibir un reembolso por cualquier tarifa prepagada y no utilizada por la parte restante del plazo de suscripción rescindido.

Esta solución es el único y exclusivo recurso del Cliente en caso de que Hotelinking incumpla su compromiso de disponibilidad.

Hotelinking utiliza un control independiente del tiempo de actividad y métricas de infraestructura basadas en AWS para realizar un seguimiento del estado del servicio en:

• Amazon Web Services (AWS) Regiones de la UE (Irlanda).
• Sistemas de detección de incidentes en tiempo real (AWS CloudWatch, GuardDuty y herramientas de supervisión internas).
• Alertas proactivas 24/7 (WiFiBot NOC) y respuesta a incidentes según procedimientos internos documentados.

Hotelinking mantiene un plan de recuperación ante desastres y continuidad del negocio probado para garantizar la continuidad del servicio durante las interrupciones, que incluye:

• Copias de seguridad diarias cifradas y automatizadas que se conservan durante 30 días (o más, si es necesario).
• Infraestructura redundante y capacidad de conmutación por error en todas las zonas de disponibilidad de AWS.
• Simulacros de recuperación anuales para verificar los objetivos de RTO y RPO.

Nos reservamos el derecho a modificar este SLA en cualquier momento. Si los cambios son sustanciales, procederemos a:

• Publicaremos el SLA actualizado en nuestro sitio web.
• Notificaremos a los clientes afectados al menos 30 días antes de su entrada en vigor.

Si tiene alguna pregunta sobre este SLA, póngase en contacto con: admin@hotelinking.com.