Política de asistencia de Hotelinking

Se aplica a todos los clientes que utilizan GuestMaker, WiFiBot y Deskforce, en todos los planes de suscripción.

Asistencia para clientes

La asistencia está disponible exclusivamente a través de canales seguros y exclusivos para clientes:

2.1. Sistema de tickets (método principal)

• Requiere iniciar sesión; garantiza que solo los usuarios autorizados puedan crear tickets.
• Clasifica, envía y confirma automáticamente las solicitudes con número de ticket, fecha y hora, y estado de prioridad.
• Crea tickets las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, con confirmación al enviarlos.

2.2. Asistencia telefónica (para asuntos urgentes)

• El número de teléfono: +34 871 66 11 11 funciona con un sistema IVR que crea tickets a cualquier hora del día o de la noche, los 365 días del año.
• La disponibilidad de los agentes en directo se ajusta al horario comercial:
  • Lunes a jueves: 09:00 – 17:00 CET
  • Viernes: 09:00 – 14:00 CET
• Fuera de este horario, el buzón de voz convierte los mensajes en tickets para su seguimiento urgente.

2.3. Centro de ayuda (autoservicio)

• Accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tras iniciar sesión, ofrece guías completas, manuales e historial de tickets anteriores.
• Ideal para resolver problemas comunes de forma independiente.

• Creación de tickets y recepción de mensajes de voz: 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año (sin límite).
• Asistencia telefónica en directo por parte de agentes:
  • De lunes a jueves: de 09:00 a 17:00 CET
  • Viernes: 09:00-14:00 CET
• Fuera del horario laboral: solo buzón de voz, seguido de gestión de tickets.

Todas las solicitudes se clasifican y se responden según su prioridad:

El autoservicio a través del Centro de ayuda no afecta a las métricas de priorización de tickets.

Para facilitar una resolución rápida, los clientes deben:

• Identificar el producto afectado (GuestMaker, WiFiBot o Deskforce).
• Proporcionar descripciones claras del problema, pasos para reproducirlo, registros, capturas de pantalla y marcas de tiempo.
• Designar un contacto principal con la autoridad adecuada para escalar el problema.
• Permitir el diagnóstico remoto cuando sea necesario.

• Los incidentes de alta gravedad (por ejemplo, interrupciones generalizadas) son:
  1. Registrados y escalados por nuestro NOC.
  2. Comunicados a través de actualizaciones de tickets.
  3. Seguidos de una revisión posterior al incidente con documentación de análisis y corrección.

Los clientes reciben actualizaciones continuas del estado hasta la resolución completa.

El soporte no cubre:

• Modificaciones no autorizadas o uso indebido de los servicios.
• Infraestructura gestionada por el cliente o conectividad a Internet.
• Problemas con sistemas de terceros no administrados por Hotelinking.
• Configuraciones personalizadas no aprobadas.
• Versiones heredadas o al final de su vida útil.

Para los clientes suscritos a servicios NOC/de infraestructura (por ejemplo, WiFiBot con NOC):

• Supervisión 24/7 de los sistemas y la infraestructura.
• SLA con tiempo de actividad garantizado del 99,8 %.
• Procesos de escalamiento dedicados e investigaciones de la causa raíz.
• Términos específicos descritos en los acuerdos SLA individuales.

• El personal de asistencia opera con acceso de privilegios mínimos, y todas las sesiones se registran y auditan.
• El tratamiento de los datos cumple plenamente con el RGPD, de conformidad con nuestras políticas de seguridad y privacidad.

Es posible que actualicemos esta política con el tiempo. Se avisará a los clientes con al menos 30 días de antelación antes de cualquier cambio sustancial por correo electrónico y mediante actualizaciones en el sitio web.

Hotelinking, S.L.
Parc Bit – Edificio Disset, 3.ª planta, D9
Palma de Mallorca, Illes Balears, España
Teléfono: +34 871 66 11 11
Asistencia solo a través del sistema de tickets o por teléfono (urgente)

• Creación de tickets 24/7 (inicio de sesión web + mensaje de voz).
• Línea de voz abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con agentes en directo durante el horario comercial.
• Niveles de prioridad estructurados con acuerdos de nivel de servicio (SLA) de respuesta definidos.
• Gestión de incidencias sólida y transparente.
• SLA, supervisión y seguridad mejorados para servicios premium.