Cómo atraer a la Generación Z a tu hotel.

Hoy nos encontramos ante un panorama muy competitivo donde la necesidad de conocer al huésped es fundamental para implementar las estrategias adecuadas de marketing. Y es que saber cuáles son sus preferencias y necesidades, puede ayudarte a incrementar de forma considerable tus ventas directas y, por ende, el revenue de tu hotel.

Actualmente, los jóvenes se posicionan como el grupo de edad que más está transformando el consumo y las comunicaciones. Conocer cuánto gastan, cómo se inspiran, qué les motiva a la hora de reservar viajes, qué tipos de viajes prefieren y qué canales utilizan, es muy importante para diseñar una oferta que responda a sus necesidades y expectativas.

Este grupo demográfico, llamado Generación Z, se trata de un perfil con un gran conocimiento tecnológico, impaciente y poco tolerante a la frustración, lo que les convierte en clientes menos fieles y más preparados e independientes que las anteriores generaciones. Por lo que, para captar la atención de esta generación de nativos digitales, es crucial tener una sólida presencia online, proporcionar un proceso de reserva fluido y ofrecer promociones muy personalizadas.

Te recomendamos que no subestimes a este grupo y comiences a centrar tus esfuerzos de marketing en los viajeros de la Generación Z ya que aquellos hoteles que entiendan esta nueva generación, habrán ganado una ventaja competitiva en los próximos años.

Características de la Generación Z

Se denomina Generación Z o Centennials a aquellas personas nacidas entre 1995 y 2015. No hay que confundirlos con la Generación Y, también conocida como Millennials: si bien estos grupos comparten algunas características, tienen perspectivas, hábitos y actitudes muy diferentes que afectan a sus decisiones de compra.

La Generación Z es la primera generación de «nativos digitales», es decir, este grupo creció completamente inmerso en Internet por lo que utiliza de manera intensiva la tecnología, es multitarea y multipantalla.

Otro rasgo característico importante es que son pragmáticos y exigentes: al haber crecido en la era de Internet, este grupo puede clasificar y evaluar rápidamente grandes cantidades de información. Pueden saber rápidamente cuándo se les está vendiendo y qué es digno de su atención.

Por otra parte, tienen nuevas formas de relacionarse, considera las conversaciones que tienen lugar en las redes sociales o por mensaje de texto tan reales como las conversaciones en persona. Buscan el diálogo, interactuar con marcas y comunicar sus gustos e intereses, así como mostrarse en las redes de manera continua especialmente en TikTok e Instagram.

En términos de consumo, la generación Z tiene una mayor conciencia: los principios éticos tienen un peso importante en sus decisiones de compra. Se informan mucho para tomar decisiones y se interesan más en comprar productos que les ofrezcan el mayor valor en función de su precio y de marcas que se alinean con sus valores aunque no son leales a ninguna.

Por último, están acostumbrados a realizar compras por Internet, a utilizar medios de pago electrónicos y a recibir un servicio de atención al cliente las 24h.

Preferencias de viaje de la Generación Z

Un reciente estudio de la Comisión Europea de Turismo revela que viajar es el pasatiempo principal para casi el 50 % de las personas de la Generación Z encuestadas. Esto supone que viajar se ha convertido en una parte importante en la cultura contemporánea y que los miembros de este grupo tienen el potencial de ser el segmento más activo de toda la historia.

Y es que el hecho de estar permanentemente conectados y compartir experiencias en tiempo real juega un papel importante en sus decisiones de viaje, en inspirarlos y expandir sus aspiraciones. De hecho, el informe anteriormente mencionado destaca que el 42 % de los jóvenes encuestados eligieron un destino basado en sus redes sociales. Esta generación utiliza las redes sociales para encontrar lugares para comer, beber, visitar y explorar, y prefiere confiar en un influencer en lugar de una celebridad porque le transmite más confianza.

Instagram, Tik Tok y YouTube determinan a dónde viaja la Generación Z y los influencers son las nuevas guías de viaje.

Esta propensión que tienen al uso de la tecnología, también se ve reflejada en la organización y gestión de sus viajes, ya sea para buscar restaurantes, direcciones o lugares de interés, así como para compartir su experiencia en redes sociales. El smartphone es el dispositivo más importante para la Generación Z, por lo que satisfacer sus demandas requerirá un esfuerzo sustancial para crear experiencias fluidas que permitan planificar y reservar online todos los aspectos del viaje.

Otro estudio elaborado por Braintrust señala que las nuevas generaciones de viajeros buscan sobre todo “vivir el destino como un autóctono”. Este interés por la autenticidad, por lo local, se traduce en conocer aspectos de la cultura urbana, el estilo de vida de los locales, su gastronomía y patrimonio. Esto puede deberse al hecho de que la Generación Z es la generación más diversa en términos de etnicidad y creencias, y es una generación que adopta diferentes culturas y siente curiosidad por los elementos distintivos de un destino.

La Generación Z realiza viajes que priorizan la experiencia por encima del precio, pese a que este es un factor decisivo a la hora de reservar. Tienden a alojarse en establecimientos del tipo hostal, vivienda turística, bed & breakfast y hostel. Los alojamientos eco-friendly, only adults y gastro-hoteles también resultan interesantes para estos viajeros por la experiencia que ofrecen. Por otra parte, las agencias online son los canales de reserva más utilizados (43%), seguido del canal directo (26%), según el informe europeo.

Claves para atraer al turista de la Generación Z

1. Equipa tecnológicamente tu alojamiento

Este tipo de turista valora las experiencias digitales y que estas sean de calidad y sin fricciones en cualquier dispositivo desde el que se conecten y en todo momento, desde el proceso de reserva hasta el final de la estancia. Para cumplir con esta premisa, es fundamental apostar por tecnologías que ayuden a mejorar la satisfacción de estos huéspedes, fomenten su repetición y recomendación positiva en portales de opinión.

En este sentido, la tecnología que más valora en un hotel es la red WiFi. Estar permanentemente conectados y compartir experiencias en tiempo real, como hemos comentado antes, es casi una necesidad vital, una actividad básica que realiza la Generación Z cuando viaja, por lo que tienes que garantizar que tu establecimiento cuenta con una infraestructura adecuada para una conexión rápida y segura. No puedes pasar por alto una auditoría para conocer el estado de la red e identificar si es necesario algún cambio en la instalación.

Otro aspecto importante para ofrecer siempre una buena conexión es evaluar continuamente la infraestructura y su funcionamiento ya que, pese a una óptima instalación y estado de los componentes, puede que siga habiendo puntualmente algunos fallos en la red. Para ello, existen herramientas avanzadas como WiFiBot que resuelve de forma automática estos problemas de conexión a internet sin precisar la intervención de un técnico. 

Otras tecnologías en las que cada vez más hoteles están invirtiendo son aquellas orientadas a crear un entorno propicio a la interacción, automatización y personalización. Se trata de soluciones digitales como sistemas de entretenimiento de la habitación, control remoto de la temperatura, apertura de habitaciones sin llave, iluminación inteligente, sistemas de transmisión de contenidos desde dispositivos a la televisión, etc.

Habituado a un consumo digital y al uso de tecnologías y aplicaciones, el viajero de la Generación Z valora la disponibilidad de nuevas tecnologías que le ayuden a gestionar su viaje desde su móvil como los sistemas de check-in y check-out online: una solución que simplifica el proceso de entrada y salida del huésped, entre otros beneficios. En este caso, no es el recepcionista sino el propio huésped quien completa el formulario de registro desde una web o aplicación online a través de cualquier dispositivo. Existen sistemas más sofisticados, como Autocheckin, que posibilita a cualquier cliente independientemente del canal donde haya hecho la reserva (directo, OTA o TT.OO.), pueda realizar el registro.

2. Construye una sólida presencia digital de tu hotel

Las redes sociales, blogs o webs especializadas son el principal canal a través del cual estos nuevos viajeros recopilan información y recomendaciones, planifican su viaje y, fundamentalmente, comparten todas las experiencias con otros usuarios. Por lo que, las experiencias de otros serán clave en la toma de decisiones.

Como hotelero es fundamental que conozcas si estás ofreciendo una estancia satisfactoria para poder influir en las percepciones de los huéspedes y actuar para buscar mejoras. Te recomendamos que pongas en marcha medidas preventivas para adelantarte a reseñas negativas y disminuir su impacto en portales de opinión. Para ello, las encuestas de satisfacción durante la estancia te servirán para detectar a clientes descontentos y resolver a tiempo posibles incidencias.

De esta forma, podrás frenar reviews injustas y opiniones negativas que pueden transformarse en positivas porque, cuando se le soluciona una situación indeseada rápidamente, el cliente queda doblemente satisfecho. Esto a su vez influirá en la calidad de los comentarios que puedan hacer en los portales de opinión, por eso también es esencial después de la estancia animar a los clientes a compartir su experiencia en Tripadvisor u otros portales. Esto contribuirá a la mejora de la reputación online del alojamiento y a transmitir una imagen positiva.

Al mismo tiempo, debes cuidar el posicionamiento de tu marca hotelera en otros canales del entorno online y construir la imagen de marca que deseas transmitir, destacando todos aquellos aspectos que la hacen única. Así, tienes que aprovechar el potencial de las redes sociales para cultivar el engagement con los viajeros de la Generación Z: descubrir qué piensan de ti y comprender lo que quieren de tu marca, te permitirá interactuar mejor con tu audiencia para servirles de inspiración, influir en sus decisiones y aprovechar este poder para redirigir tráfico a la web de tu hotel.

Esta tiene que ser coherente con la imagen de marca y ofrecer una experiencia de usuario positiva: el tiempo de atención medio de los jóvenes de la Generación Z es de unos ocho segundos, por lo que tu web tiene que ser visualmente atractiva, informativa y sencilla de navegar para que permanezcan en tu página y logres convertir fácilmente visitantes en huéspedes.

3. Personaliza al máximo tus ofertas para fidelizar y atraer huéspedes

Puede parecer complicado construir una relación fructífera con estos viajeros, ya que estamos ante una generación expuesta a mucha información y estímulos de distintas clases. Sin embargo, los miembros de la Generación Z en realidad recuerdan el contenido publicitario mejor que los de otras generaciones, prestando especial atención a las ofertas (el precio es un factor decisivo para animarse a reservar). La clave está en que el contenido ha de ser relevante y especialmente diseñado para ellos. Tener claro cuáles son los intereses y gustos de este segmento, es lo que podría marcar la diferencia entre una estrategia de fidelización exitosa y un total fracaso.

Un buen punto de partida es promover un programa de fidelidad que les recompense directamente con regalos o descuentos realmente atractivos. Y no nos referimos a un sistema de puntos si no a gratificaciones instantáneas: cuando los huéspedes llegan al hotel, es una ocasión excelente para empezar a entablar una relación directa, así que ofrecerles alguna ventaja o descuento que puedan utilizar en futuras reservas es una buena opción en este contexto.

Después, un CRM hotelero como el que ofrece PUSHTech puede ayudarte a ir más allá en la relación con tus clientes, implementando campañas de fidelización y de marketing utilizando el email. Por ejemplo, con la automatización de comunicaciones personalizadas, como los mensajes de agradecimiento y felicitación de cumpleaños, sin códigos promocionales ni mensajes orientados a la venta: la experiencia nos dice que estos gestos ayudan a mantener a los clientes comprometidos.

Por otra parte, también puedes lanzar campañas para fomentar la repetición. Las ofertas con propuestas interesantes e imágenes atractivas llamarán la atención de estos viajeros. Por ejemplo, es muy frecuente destacar propuestas de ocio del destino donde se ubica el alojamiento como lugares de interés, actividades culturales, ofertas gastronómicas o incluso fiestas locales que el público objetivo desconoce. Esta planificación anual de campañas pueden servirte de inspiración para tu marca hotelera.

El CRM te permitirá emplear la información almacenada sobre los huéspedes para crear grupos y personalizar estos correos, ajustar el mensaje a sus intereses y necesidades, de manera que los contactos se sientan más identificados con la propuesta. En este punto, tener una herramienta de captación de datos del cliente es fundamental para construir una base de datos de huéspedes verificada y con información básica de contacto que permita construir perfiles completos y realizar estas acciones de fidelización.

Sistemas como un Portal Cautivo WiFi además de recoger de forma segura y rápida estos datos de clientes, es capaz de multiplicar las posibilidades del programa de fidelización y potenciar la estrategia. Además, estos datos captados se pueden combinar con los del PMS del hotel, para segmentar al máximo posible la base de datos, e integrarlos en el CRM.

En resumen, para conectar con esta generación es necesario estudiar sus intereses y comportamientos para crear experiencias memorables que consigan que tu alojamiento permanezca en su recuerdo. Comunicar tus valores de marca, adoptar nuevas tecnologías y la hiper personalización de experiencias, te diferenciará del resto de tus competidores ganándote la confianza de la próxima generación de viajeros.