Glòria de Sant Jaume

Antecedentes

El hotel abrió sus puertas por primera vez en enero de 2018 y, cinco meses más tarde, implantó el sistema de encuestas durante estancia y las comunicaciones automatizadas post estancia de review en canales de reputación online. 

Estas dos funcionalidades consisten en:

• Las encuestas de satisfacción durante estancia: se envía un cuestionario a los huéspedes al poco tiempo de su estancia en el hotel. La finalidad es conocer su satisfacción y detectar posibles incidencias que puedan provocar comentarios negativos en portales de opinión. Así podemos frenar posibles malas críticas que pudiera recibir el hotel.
  Desde el dashboard de Hotelinking es posible establecer una nota de corte de 0 a 10, de tal forma que, si el sistema detecta una encuesta con una nota por debajo de la marcada, enviará un aviso por email al personal del hotel para que actúe y resuelva el problema. 
• El email para opinar en canales de reputación online es una comunicación que se envía automáticamente y post estancia al huésped en su idioma correspondiente. En este, se solicita que deje su opinión en una de estas webs de reputación: Tripadvisor, Google Opinion Rewards, Holidaycheck, Yelp,Tophotel o Zoover. Cuando hace clic en el botón que hay en el email, se le redirige a la ficha del hotel del canal de reputación online que haya seleccionado, donde podrá dejar el comentario directamente.

Esta última funcionalidad es importante para mejorar la visibilidad en los rankings de reputación online. Por ejemplo, para subir posiciones en el ranking de Tripadvisor hay que trabajar las tres variables en las que se basa su índice:

• Calidad de los comentarios: el ranking otorga más peso a los comentarios positivos que a los negativos.
• Cantidad: el número de comentarios es otro indicador, fundamental para recabar información útil sobre el establecimiento y aumentar la confianza de los usuarios.
• Novedad: las opiniones más recientes tienen una mayor influencia que las antiguas. La razón es porque aportan una idea más actual del servicio y estado del hotel.

Gracias a nuestras herramientas es posible conseguir los tres puntos y, consecuentemente, mejorar la reputación online del hotel, escalar posiciones en los rankings y mantenerse en las primeras posiciones.

En este artículo elaborado por nuestros expertos profundizamos más sobre estas cuestiones: «Examinando Tripadvisor: cómo mejorar la reputación y visibilidad en el ranking»

Posición inicial

En este caso estamos ante un hotel de ciudad que se ha inaugurado hace muy poco tiempo, por tanto su posición en los rankings era baja, pasando de no estar a empezar a tener presencia.

La fotografía en el momento que empezó a trabajar con nuestras herramientas reflejaba que ocupaba la posición 64 de los 77 hoteles que formaban el ranking de Palma de Mallorca y contaba con tan solo tres opiniones excelentes. Era lógico ya que solo habían transcurrido cinco meses desde su inauguración.

Resultados

Posición actual

Tras más de un año y medio utilizando nuestras encuestas de satisfacción durante la estancia y el email de review que en este caso redireccionaba a la página del hotel en Tripadvisor, ha pasado de tener 3 opiniones en el canal a tener ¡112!*, siendo además el 94% de ellas excelentes y el resto, muy buenas.

En cuanto a la clasificación, ha conseguido subir de la posición 64 a la 7 haciéndose un hueco entre el Top 10 del ranking de hoteles de Palma. 

(*) A fecha de 1 de abril de 2020