Hotel Born

Antecedentes

En mayo de 2019, el hotel, entre otros servicios que ofrece Hotelinking,  activó las funcionalidades de las encuestas de satisfacción durante estancia y la de comunicaciones automatizadas de review en canales de reputación online. Estas funcionalidades consisten en:

• Las encuestas durante estancia consisten en un formulario que se envía a los huéspedes cuando están alojados. Gracias a este sistema, podemos conocer su satisfacción y detectar posibles incidencias que puedan provocar comentarios negativos en portales de opinión. De esta forma, se consiguen prevenir y frenar posibles malas críticas que pudiera recibir el hotel, potenciando las positivas.
  El sistema detecta si una encuesta está por debajo de la nota de corte elegida anteriormente y envía un aviso por email al personal del hotel para que actúe e intente resolver el problema.
  
• El email para opinar en canales de reputación online es una comunicación que se envía automáticamente al huésped cuando ya se ha ido del hotel. Siempre teniendo en cuenta el idioma correspondiente, se solicita que deje su opinión en una de estas webs de reputación: Tripadvisor, Google Opinion Rewards, Holidaycheck, Yelp,Tophotel o Zoover. Cuando hace clic en el botón que hay en el email, se le redirige a la ficha del hotel del canal de reputación online que haya seleccionado, donde podrá dejar el comentario directamente. Esta funcionalidad es fundamental para escalar y mejorar la visibilidad en los rankings de reputación online.
  
  Aquí explicamos de forma detallada cómo actúa el algoritmo de  Tripadvisor para mejorar los rankings de sus hoteles y cómo gracias a estas funcionalidades podemos conseguir que nuestro hotel escale posiciones: «Examinando Tripadvisor: cómo mejorar la reputación y visibilidad en el ranking»

Posición inicial

Antes de mayo de 2019, la posición del Hotel Born en el ranking de la página de opinión de Tripadvisor era la 39 de 81 hoteles en Palma de Mallorca, contando de esta forma, con 543 comentarios, siendo el 37% excelentes y el 46% muy buenos.

Aunque  el número de comentarios era elevado y en su mayoría se podían considerar buenos, la posición en el ranking no era muy elevada, con la consiguiente pérdida de oportunidad de negocio.

Resultado

Posición actual

Tras nueve meses* de la implantación del sistema en el hotel pudimos ver un cambio positivo en el Tripadvisor del Hotel Born. Desde el momento que se activaron las encuestas de satisfacción y el email de review post estancia, empezaron a subir exponencialmente los comentarios excelentes hacia el hotel. Subiendo así un 5% en comentarios excelentes en poco tiempo lo cual le ha reportado una subida de 10 posiciones en su ranking.

Esto ha sido posible por las 550 encuestas de satisfacción que se han hecho durante estancia a los huéspedes que, aportando la información necesaria en el momento indicado al personal del hotel, han ayudado a solucionar cualquier inconveniente que haya podido surgir a los huéspedes, frenando opiniones negativas en portales de reputación. 

Por otra parte, se enviaron más de 1700 emails para animar a los huéspedes a dejar su opinión en Tripadvisor, consiguiendo redirigir a más de 260 personas a esta página.

En tan solo 9 meses Hotelinking ayudó a mejorar la percepción de marca del establecimiento, a que los huéspedes dejaran su opinión en dichos portales con mayor frecuencia y además mejorar en el ranking.

(*) A fecha de 1 de abril de 2020