Hotel Don Juan Resort

Antecedentes

En marzo de 2018, el hotel activó las funcionalidades de encuestas durante estancia y las de comunicaciones automatizadas de review en canales de reputación online:

• Las encuestas de satisfacción durante estancia se envían a los huéspedes cuando están todavía en el hotel. El objetivo es conocer su satisfacción y detectar posibles incidencias que puedan dar pie a comentarios negativos en portales de opinión. De esta forma, se consiguen frenar las posibles malas críticas que pudiera recibir el hotel, potenciando las positivas.
  
  Desde el dashboard de Hotelinking es posible establecer una nota de corte de 0 a 10, de tal forma que, si el sistema detecta una encuesta con una nota por debajo de la marcada, enviará un aviso por email al personal del hotel para que actúe y resuelva el problema.
• El email para opinar en canales de reputación online es una comunicación que se envía automáticamente al huésped, en su idioma correspondiente, cuando ya ha dejado el hotel. En este, se solicita que deje su opinión en una de estas webs de reputación, la cual se asignará de forma automática en función de su procedencia: Tripadvisor, Google Opinion Rewards, Holidaycheck, Yelp,Tophotel o Zoover. Cuando hace clic en el botón que hay en el email, se le redirige a la ficha del hotel del canal de reputación online correspondiente, donde podrá dejar el comentario directamente.

Esta funcionalidad es crucial para mejorar la visibilidad en los rankings de reputación online. Por ejemplo, para subir posiciones en el ranking de Tripadvisor hay que trabajar las tres variables en las que se basa su índice:

• La calidad de los comentarios: hace referencia a si es una buena opinión, si se valora positivamente el hotel. Entonces, otorgará más peso a los comentarios positivos que a los negativos.
• La cantidad: el número de comentarios es otro indicador, fundamental para recabar información útil sobre el establecimiento y aumentar la confianza de los usuarios.
• La novedad: las opiniones más recientes tienen una mayor influencia que las antiguas. La razón es porque aportan una idea más actual del servicio y estado del hotel.

Con Hotelinking podemos conseguir los tres puntos y, consecuentemente, mejorar la reputación online de un hotel, escalar posiciones en los rankings de reputación y mantenerse en las primeras, logrando diferenciarse de la competencia. 

Puedes descubrir más sobre ello en este artículo elaborado por nuestros expertos: Examinando Tripadvisor: cómo mejorar la reputación y visibilidad en el ranking.

Posición inicial

El Hotel Don Juan Resort, con una valoración general de 2,5 sobre 5, lo que suponía un 33% de comentarios negativos y ocupaba una posición 88 de los 124 hoteles que hay en el ranking de Lloret de mar. Una situación que, con las medidas adecuadas, presentaba mucha capacidad de mejora.

Resultados

Posición actual

Dos años más tarde, los resultados son esclarecedores:

• El hotel ha conseguido escalar hasta 34 posiciones y llegar a la 54 posición del ranking de los 124 hoteles que hay actualmente en Lloret de Mar, lo que supone una mejora del 27%.
• Ha pasado del 33% de comentarios negativos a tan solo el 15%. Esto significa que se ha reducido el 50% la tendencia de malos comentarios.
• Ha mejorado su valoración general, contando con un 30% de opiniones muy buenas y un 22% de excelentes. A nivel global ha mejorado la tendencia de comentarios positivos en un 50%.

Unos resultados que han sido fruto de las más de 5.500 encuestas contestadas durante estancia, que han aportado la información necesaria al personal del hotel para solucionar cualquier incidencia. 

También el envío automatizado de más de 1.700 emails de review cuya nota de corte era muy buena y que han contribuido a esta mejora en el ranking, consiguiendo redirigir a más de 260 personas a la página de Tripadvisor. Evitando, además, generar comentarios negativos en el portal.

Conclusión: el hecho de contratar estas funcionalidades a repercutido en una mejora de la reputación del hotel, donde en un portal de la importancia de  Tripadvisor estaba quedando relegado en una posición muy poco favorecedora para aumentar la venta directa. La previsión es seguir mejorando la calidad del servicio gracias a las encuestas y motivar a los huéspedes a dejar  su opinión, de esta forma seguir subiendo en el ranking.