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Antecedentes

En noviembre de 2018, el hotel, entre otros servicios que ofrece Hotelinking, activó las funcionalidades de las encuestas de satisfacción durante estancia y de las comunicaciones automatizadas para que el huésped deje un comentario en los canales de reputación online. 

Estas funcionalidades consisten en:

• Las encuestas de satisfacción durante estancia son un cuestionario que se envía a los huéspedes cuando están todavía en el hotel. La finalidad es conocer su satisfacción y detectar posibles incidencias que puedan provocar comentarios negativos en portales de opinión. De esta forma, se consiguen frenar posibles malas críticas que pudiera recibir el hotel, potenciando las positivas.
  
  Desde el dashboard de Hotelinking es posible establecer una nota de corte de 0 a 10, de tal forma que, si el sistema detecta una encuesta con una nota por debajo de la marcada, enviará una alerta por email al personal del hotel para que actúe y resuelva el problema.
• El email para opinar en canales de reputación online es una comunicación que se envía automáticamente al huésped cuando ya se ha ido del hotel. En este, se solicita que deje su opinión en una de estas webs de reputación: Tripadvisor, Google Opinion Rewards, Holidaycheck, Yelp,Tophotel o Zoover. Cuando hace clic en el botón que hay en el email, se le redirige al perfil del hotel del canal de reputación online que se haya asignado en función de su procedencia, donde podrá dejar el comentario directamente. Esta funcionalidad es fundamental para escalar y mejorar la visibilidad en los rankings de reputación online.

Para que se entienda mejor cómo conseguimos que nuestros hoteles mejoren sus posiciones en estos portales, se ha seleccionado una de las webs de reputación online más importantes: Tripadvisor.

Hemos elaborado un artículo donde explicamos de forma detallada cómo actúa el algoritmo para mejorar en sus rankings y cómo gracias a estas dos funcionalidades puedes conseguir que un hotel escale posiciones: Examinando Tripadvisor: cómo mejorar la reputación y visibilidad en el ranking.

Posición inicial

Antes de la puesta en marcha en noviembre de 2018, el alojamiento tenía una valoración de 4,5, con 743 comentarios, siendo el 76% excelentes y el 16% muy buenos. Un escenario muy positivo pero era de vital importancia mantenerlo para no perder competitividad en una zona con una oferta de hoteles de ciudad tan amplia.

Resultado

Posición actual

Tras más de año y medio con las funcionalidades de las encuestas de satisfacción y el email de review activadas, la cantidad de comentarios se ha incrementado un 28%, pasando de los 743 a los 947. Una subida que ha repercutido sobre todo en el número de opiniones excelentes y muy buenas que han aumentado un 1% respectivamente, representando un 77% y un 17% del total. Este 1% supone que se ha mejorado la tendencia de comentarios positivos un 20% .

Además, a lo largo de este tiempo se ha conseguido mantener su valoración global de 4,5 sin bajar de las primeras siete posiciones del ranking de 647 alojamientos especiales en Madrid. Esto ha sido posible gracias a que más 3.200 personas han contestado a las encuestas de satisfacción que se han hecho durante estancia que, aportando la información necesaria en el momento indicado al personal del hotel, han ayudado a solucionar cualquier inconveniente que haya podido surgir, frenando opiniones negativas en portales de reputación. 

Por otra parte, se han enviado más de 1200 emails para animar a los huéspedes a dejar su opinión en Tripadvisor, consiguiendo redirigir a más de 200 personas a esta página.